「クレ・ド・ポー ボーテ」が目指す、一貫したブランド体験

MarkeZine編集部（以下、MZ）：はじめに、資生堂のブランド「クレ・ド・ポー ボーテ」についてご紹介いただけますか。

ルモワーニュ：クレ・ド・ポー ボーテは、1982年に誕生したラグジュアリー化粧品ブランドです。40年以上の肌細胞研究から導かれた、「肌には知性がある」というユニークなサイエンスに基づくスキンケア製品群を中心に、メイクアップ商品や店頭での施術トリートメントサービスまでを展開しています。

　現在アジア、ヨーロッパ、アメリカなど26の地域で展開し、約2,300店舗のグローバルな販売網を持っています。様々な悩みに対応する形で幅広い年齢層の方に加え、様々な国と地域の方にもご使用いただいています。

MZ：ブランドとして目指す顧客体験はどのようなものでしょうか。

ルモワーニュ：ラグジュアリーブランドとして、お客さまのリアルなブランド体験向上を最優先課題に置いています。店頭空間のデザインと接遇スキルを強化し、カウンターに入った瞬間からお客さまをブランドの世界に引き込み、トータルなラグジュアリー体験を提供しています。店頭での強みを活かし、Webサイトをはじめデジタル領域でもまるで店頭スタッフに接客されているような上質な体験を提供したいと考えています。

　また、ブランドの佇まいを大事にしながら、お客さまの喜びに通じる体験を一貫して展開することも大切にしています。たとえばホリデー（クリスマスシーズン）や中国新年など、お祝い事の時期のコラボレーションを行うことで、各リージョンのマーケットに対して魅力的かつブランドの世界観を損なわない価値伝達に取り組んでいます。

資生堂グループ内の先駆けとして、グローバル基準のWebサイト構築に挑む

MZ：今回はECサイトリニューアルのお取り組みについてうかがっていきます。まずはお取り組みの背景を教えてください。

ルモワーニュ：2018年に構築した本社管理のインターナショナルサイトがリニューアル時期を迎えていました。加えて、グローバルに展開していく中、各地域でWebサイトの意義が異なっていたことも背景の一つです。アメリカではECとしての商品販売に注力し、ヨーロッパはブランドの発信が中心、中国ではWeChatのミニプログラムで販売を行うなど、戦略や役割の違いがありました。

　そこで本社がリファレンスとなる「グローバル・マスター・ウェブサイト（GMW）」を作成し、各リージョンとその先のマーケットが必要な要素を選択しながらそれぞれの状況に合わせたマーケティング活動を展開できる仕組みを構築しようと考えました。

MZ：リニューアルの目的もお聞かせください。

ルモワーニュ：まずは、ブランドコミュニケーションの統一です。各マーケットで異なるメッセージやデザインが使用されることでブランドイメージが分散するリスクを防ぎ、グローバル規模で一貫性のあるブランド体験を提供していきます。

　次に、ガバナンスの強化です。グローバルなガイドラインを明確化し、運用の透明性と効率性を向上。さらに、限られた人的リソースをより戦略的な活動に集中させることも目指しました。また、グローバルで統一されたプラットフォームを使用することで、開発や運用にかかるコストを削減することもポイントです。

　さらに、アクセシビリティ対応にも注力しました。当社はダイバーシティ・エクイティ＆インクルージョンを重要な経営戦略と位置付けており、誰もが使いやすいWebサイトの実現は重要です。Webアクセシビリティの国際的な基準として、資生堂グループ全体でWorld Wide Web Consortium（W3C）が提供するWCAGの「レベルAA」に準拠することを目指しており、クレ・ド・ポー ボーテでは先駆けてこの基準に取り組んでいます。