チャットマーケティングで顧客理解を深める

━━チャットマーケティングは「会話」を通じてユーザーを理解し、育成まで対応できるマーケティング手法であると、DMMチャットブーストCVを運営するAlgoageでは提唱されています。まずはその定義について教えてください。

成田：チャットマーケティングとは、一言でいえば「チャットを介した顧客理解」を軸としたマーケティング手法です。具体的には、ユーザーが抱える課題や、サービスへのインサイト（本音）を会話で理解し、その情報に基づいて最適な施策を展開する一連の流れを指します。

成田：従来型のマーケティングでは、ユーザーの行動データやクリックログを分析し、「何が起こったか」を把握するのが中心でした。しかし、チャットマーケティングでは、ユーザーとの一対一の対話を通じて「なぜそれが起こったか」という深いレベルでの顧客理解まで対応できます。

　私たちは、このチャットマーケティングのプロセスを、ユーザーの理解から獲得、そして顧客の育成（ナーチャリング）までを一気通貫でカバーするものだと捉えています。特に、未顧客となっているユーザーの潜在的なニーズや、ランディングページ（LP）やフォームを離脱した理由などの「理解」まで踏み込める点が最大の魅力です。

広告のネガティブイメージを払拭し、成果も向上させる

━━行動データに依存する従来のマーケティング手法は、今、どのような課題に直面しているのでしょうか。またその中で、なぜチャットマーケティングが必要になってきているのですか。

成田：現在の大きな課題の一つは、広告というものがネガティブなものとして受けとめられる時代になっていることです。ユーザーは自分の行動がトラッキングされ、それに基づいて広告が表示されることに疲弊し、広告効果も頭打ちになりつつあります。

　また、従来のWebマーケティングの効果改善を支えてきたA/Bテストにも限界が見えています。A/Bテストで「A案の方が良かった」という結果は出ても、「なぜA案が良かったのか」というユーザーインサイトまでは理解できません。

　多くのマーケターは、クリック率やコンバージョン率といった行動の結果にばかりフォーカスし、A/Bテストの結果を信じて改善し続けます。しかし、その裏にあるユーザーの感情や思考を理解しなければ、本質的なマーケティング課題の解決にはつながりません。

　チャットマーケティングは、ユーザーが広告やLPを訪問した際に、診断コンテンツなどを通じて能動的に対話してもらう機会を提供します。これにより、広告という一方的な発信を、ユーザーにとってポジティブなコミュニケーションに変えることができるのです。

　さらに、対話を通して「このユーザーはどの情報に興味を持ったのか」「なぜ離脱しようとしたのか」という理由を把握できます。これにより、広告効果だけでなく、事業そのものの課題解決にもつながる示唆を得られるようになります。

　従来のマーケティングの課題は「なぜ」を深掘りできない点に集約されます。チャットマーケティングは、その「なぜ」を言語化された回答データとして可視化し、広告をよりポジティブなものにしながら、最終的に成果を高めていくために必要不可欠な手法なのです。