SHOEISHA iD

※旧SEメンバーシップ会員の方は、同じ登録情報(メールアドレス&パスワード)でログインいただけます

新着記事一覧を見る

おすすめのイベント

おすすめの講座

おすすめのウェビナー

マーケティングは“経営ごと” に。業界キーパーソンへの独自取材、注目テーマやトレンドを解説する特集など、オリジナルの最新マーケティング情報を毎月お届け。

『MarkeZine』(雑誌)

第101号(2024年5月号)
特集「進化するテレビマーケティング、現在の選択肢」

MarkeZineプレミアム for チーム/チーム プラス 加入の方は、誌面がウェブでも読めます

電通グループが掲げる「CX-Connect」から紐解く、顧客とつながり続けるために大切なこと(AD)

顧客とつながり続けるには?電通グループ 日本事業のCXプレジデントが率いる「CX-Connect」

 顧客と深い関係を築きブランドのファンを増やすことは、企業にとって重要だ。しかしテクノロジーの進化にともなって顧客接点や関係構築が複雑かつ多様化し、変化に対応できていないケースも少なくない。国内電通グループ約150社で構成されるdentsu Japanは、企業に伴走しながらCX向上を支援。そのCX領域の注力テーマとして「CX-Connect」を掲げている。「顧客とつながり続ける」ための支援について、MarkeZine編集長の安成がdentsu Japan CXプレジデントの杉浦友彦氏に話を聞いた。

顧客とつながり続ける「CX-Connect」

安成:杉浦さんは2024年1月にdentsu Japanの「CXプレジデント」に就任されました。まず、役割について教えてください。

杉浦:マーケティングを顧客軸で考えたとき、クライアント企業から求められるのは、あらゆる接点での顧客体験をより良くすることです。dentsu Japanには広告やクリエイティブ、ストラテジー、データ/テクノロジーなど様々な専門領域がありますが、CXはそのすべてが交わるため、それぞれの専門性をつないで価値を提供することが必要です。その取り組みを集中的に進めることが、CXプレジデントの役割だと考えます。

 dentsu Japan全体でも様々な企業が存在していますが、クライアント企業に伴走して施策の実行までやり切る上で、専門分化している会社をどう束ねるかが重要です。それによってグループとしての最大価値を届けられると思います。

dentsu Japan CXプレジデント/株式会社電通デジタル 副社長執行役員 杉浦友彦氏
dentsu Japan CXプレジデント/株式会社電通デジタル 副社長執行役員 杉浦友彦氏

安成:専門性を持ったチームや人、サービスをつなげて、CX向上を目指すのですね。dentsu JapanがCX領域において掲げる「CX-Connect」にもConnect=つなげるという言葉が使われていますが、どのような考え方なのでしょうか。

杉浦:CX-Connectには「クライアント企業が顧客とつながり続けること」を目指すという意味を込めています。顧客接点がデジタルによって多様化し、企業が顧客と直接つながれる環境になりました。ブランドの認知から購入後まで、顧客とつながり続けることができれば、データ活用によって適切なタイミングで顧客に合った体験を提供できるという考え方です。

CXプレジデントが語る、マーケティングの長年の課題と原因

安成:ここ数年で顧客接点の在り方が大きく変化した一方、CRM(顧客関係管理)の重要性は以前からずっと意識されています。杉浦さんはマーケティングの長年の課題について、どう見られていますか。

杉浦:DXが注目される中、システム投資をした企業は多いですが、事業に大きなインパクトを与えられず、縮小均衡(バランスを維持しながら規模を小さくしていくこと)で終わっていくケースがよく見られます。クライアント企業と話していても、アプリやWebサービスを作ったがアクティブ会員数が伸びない、システム導入後の運用がうまく回らない、CRMツールを導入してもメルマガを送るだけで終わっている、DXの効果が業務効率化にとどまっているといった課題をよく伺います。

 顧客のインサイトを読み解いて喜ばれる体験を提供し、共感を得てファンになってもらうという本来のCRMを実行できていない企業が少なくないのが現状といえます。その大きな理由は、人手不足と組織の分断です。その両方が複雑に絡み合い、マーケティング業界の慢性的な課題となっているのです。

 この課題に対して、dentsu Japanだからこそ貢献できることがあると考えています。たとえば、デジタルに精通したプランナーやクリエイター人材を数千人規模で擁していますから、アセットがあり人材も豊富である強みを活かして、構造的な課題の解決を目指したいですね。

安成:dentsu Japanでは、クライアント企業の組織を変えるサポートも行うのですか。

杉浦:はい。前述の課題に危機感を持つクライアント企業も多く、デジタルやCXというテーマで横串の組織を作るケースが増えています。組織を変えるには時間もかかりますから、伴走できるパートナーが求められていると感じます。

 支援の方法も組織開発からプロジェクトマネジメント、データ分析、インハウス運用など様々です。いかに企業と伴走できるかが私たちの力の見せどころであり、頑張らないといけない部分ですね。

次のページ
阪神タイガースなどの事例に見る「CX-Connect」とは

この記事は参考になりましたか?

  • Facebook
  • X
  • Pocket
  • note
関連リンク
この記事の著者

加納 由希絵(カノウ ユキエ)

フリーランスのライター、校正者。地方紙の経済記者、ビジネス系ニュースサイトの記者・編集者を経て独立。主な領域はビジネス系。特に関心があるのは地域ビジネス、まちづくりなど。著書に『奇跡は段ボールの中に ~岐阜・柳ケ瀬で生まれたゆるキャラ「やなな」の物語~』(中部経済新聞社×ZENSHIN)がある。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

提供:株式会社電通グループ

【AD】本記事の内容は記事掲載開始時点のものです 企画・制作 株式会社翔泳社

この記事は参考になりましたか?

この記事をシェア

MarkeZine(マーケジン)
2024/05/29 10:00 https://markezine.jp/article/detail/45423

Special Contents

PR

Job Board

PR

おすすめ

イベント

新規会員登録無料のご案内

  • ・全ての過去記事が閲覧できます
  • ・会員限定メルマガを受信できます

メールバックナンバー

アクセスランキング

アクセスランキング