LINEを活用し、AIやオペレーターによるチャット対応・音声通話などのカスタマーサポートを実現するLINE カスタマーコネクト。同サービスの導入事例として、MVNO事業を展開するLINEモバイルと、モバイル送金・決済サービスLINE Payの取り組みを紹介する。「お客様にとって、最適なカスタマーサポートとは何かを考え設計した」と語る両社。導入にあたっての経緯、具体的な活用方法と成果を4名の担当者に聞いた。

365日・24時間対応のLINEモバイル「いつでもヘルプ」

　2016年9月にMVNO事業をスタートしたLINEモバイルは、カスタマーサポートの窓口に電話とメール、そしてLINEモバイル公式アカウントから接続可能な年中無休・24時間対応の「いつでもヘルプ」を設けている。LINE カスタマーコネクトを活用したLINEでのチャットサポートサービスは、AIによる自動応答（24時間）とオペレーターによるチャットサポート（10時から19時）を提供する。

　LINEモバイル・モバイル企画運営室の井上賢治氏によると事業開始当時のサポートは電話とメールのみだった。同社がLINEによるチャットサポートを開始したのは2016年12月のこと。その背景には、LINEモバイルの販路拡大という事業戦略にともなう、カスタマーサポートの強化があった。

　導入にあたり、井上氏がUXの設計から開発、リリースを担当。開発にスピード感を求められたため、正式リリース前ではあったがグループ企業間で連携が取りやすいLINE カスタマーコネクトを採用したという。日常的な運用・監視・メンテナンスを行う同部署の松木あゆみ氏によると、LINEによるチャットサポートは高い顧客満足度を誇っているという。

LINE Payはセキュアな環境でスピーディなCSを実現

　一方のLINE Payは、2014年12月にサービスをスタート。当初、カスタマーサポートはメールのみだったが、決済サービスのためセキュアな環境でスピーディな対応が必要と判断、2017年夏頃からLINE カスタマーコネクトを導入した。さらにLINE PayのCSマネージャー加藤沙織氏は、他社のチャットサービスとも比較しLINE カスタマーコネクトを選んだ理由として、サービスとの親和性を挙げる。

　「LINE Payはモバイルサービスのため、お問い合わせ時にデバイスを操作しながらの通話は難しく、電話でのカスタマーサポートでは十分な支援ができないと考えました。また、決済という高いレベルでの情報管理への配慮が求められるサービスですから、ご本人確認が必要な場合があります。このときLINE カスタマーコネクトを実装したチャットサポートであれば、LINEのアカウントを通しての確認が容易なため、セキュリティレベルの高い対応が可能となるのです」（加藤氏）