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顧客満足度90%超え LINEモバイルとLINE PayがLINE カスタマーコネクトを導入した理由

2018/06/01 10:00

 LINEが提供する法人向けカスタマーサポートサービス、LINE カスタマーコネクト。LINEを介して、AIや有人によるチャット対応や音声通話対応などをシームレスに行い、状況やニーズに応じた適切なカスタマーコミュニケーションを実現するものだ。LINEを活用したカスタマーサポートのメリットを、LINEモバイルとLINE Payの導入・活用事例から見ていく。

 LINEを活用し、AIやオペレーターによるチャット対応・音声通話などのカスタマーサポートを実現するLINE カスタマーコネクト。同サービスの導入事例として、MVNO事業を展開するLINEモバイルと、モバイル送金・決済サービスLINE Payの取り組みを紹介する。「お客様にとって、最適なカスタマーサポートとは何かを考え設計した」と語る両社。導入にあたっての経緯、具体的な活用方法と成果を4名の担当者に聞いた。

左から、LINEモバイル株式会社 モバイル企画運営室 サービスマネジメントチーム 塩見拓哉氏/LINEモバイル株式会社モバイル企画運営室 UXプランニングチーム 井上賢治氏/LINEモバイル株式会社 モバイル企画運営室 サービスマネジメントチーム 松木あゆみ氏/LINE Pay株式会社 CSチーム マネージャー 加藤沙織氏
左から、LINEモバイル株式会社 モバイル企画運営室 サービスマネジメントチーム 塩見拓哉氏
LINEモバイル株式会社 モバイル企画運営室 UXプランニングチーム 井上賢治氏
LINEモバイル株式会社 モバイル企画運営室 サービスマネジメントチーム 松木あゆみ氏
LINE Pay株式会社 CSチーム マネージャー 加藤沙織氏

365日・24時間対応のLINEモバイル「いつでもヘルプ」

 2016年9月にMVNO事業をスタートしたLINEモバイルは、カスタマーサポートの窓口に電話とメール、そしてLINEモバイル公式アカウントから接続可能な年中無休・24時間対応の「いつでもヘルプ」を設けている。LINE カスタマーコネクトを活用したLINEでのチャットサポートサービスは、AIによる自動応答(24時間)とオペレーターによるチャットサポート(10時から19時)を提供する。

 LINEモバイル・モバイル企画運営室の井上賢治氏によると事業開始当時のサポートは電話とメールのみだった。同社がLINEによるチャットサポートを開始したのは2016年12月のこと。その背景には、LINEモバイルの販路拡大という事業戦略にともなう、カスタマーサポートの強化があった。

 導入にあたり、井上氏がUXの設計から開発、リリースを担当。開発にスピード感を求められたため、正式リリース前ではあったがグループ企業間で連携が取りやすいLINE カスタマーコネクトを採用したという。日常的な運用・監視・メンテナンスを行う同部署の松木あゆみ氏によると、LINEによるチャットサポートは高い顧客満足度を誇っているという。

LINE Payはセキュアな環境でスピーディなCSを実現

 一方のLINE Payは、2014年12月にサービスをスタート。当初、カスタマーサポートはメールのみだったが、決済サービスのためセキュアな環境でスピーディな対応が必要と判断、2017年夏頃からLINE カスタマーコネクトを導入した。さらにLINE PayのCSマネージャー加藤沙織氏は、他社のチャットサービスとも比較しLINE カスタマーコネクトを選んだ理由として、サービスとの親和性を挙げる。

 「LINE Payはモバイルサービスのため、お問い合わせ時にデバイスを操作しながらの通話は難しく、電話でのカスタマーサポートでは十分な支援ができないと考えました。また、決済という高いレベルでの情報管理への配慮が求められるサービスですから、ご本人確認が必要な場合があります。このときLINE カスタマーコネクトを実装したチャットサポートであれば、LINEのアカウントを通しての確認が容易なため、セキュリティレベルの高い対応が可能となるのです」(加藤氏)


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