イー・ガーディアンは、SNS上でのゲームに関する投稿を発見し、自発的にフォローや対応を行う新サービス「ゲーム向けアクティブサポートサービス」の提供を開始した。

　ゲーム業界では、ゲームや運営に対する口コミやクレームが、SNS上など、サービス提供者にダイレクトに届かない形で発信されることが多く、トラブルの種を見逃してしまうという課題があった。同社調査によると、電話での問い合わせ件数に対し、Twitter上でアクティブサポートの対象となる内容の投稿数は、約2.8倍、多いものでは約7.2倍にも上るという数値も出ている。

　このような背景から、同社はこれまで培ってきたアクティブサポートやゲームサポートサービスのノウハウを活かし、ゲームに特化した「ゲーム向けアクティブサポートサービス」の提供を開始した。

　同サービスでは、公式アカウントとは別に、アクティブカスタマー専用のアカウントを開設。ゲームのキャラクターがユーザーに対してリプライやアクションを行う。同社調査によると、運営事務局としてのアプローチを行った場合に比べて、返信率が平均3倍高いという。

　なお同サービスでは、TwitterやFacebook以外にも、App StoreやGoogle Playのユーザーレビューや、英語・中国語などの多言語対応など、様々な条件での対応も可能だ。

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