マーケティングリサーチ事業を行うクロス・マーケティングは、全国18～69歳の男女を対象に「オンライン上の口コミ利用に関する実態調査」を実施した。

約8割がオンラインの口コミを参照

　はじめに、「オンラインの口コミの視認状況」を見ると、約8割がオンライン上の口コミを閲覧していることがわかった。レビューサイトをはじめとした口コミ系サイトやSNSの利用者拡大にともない、ユーザーの声が容易に入手できるようになったことが背景として考えられる。

病院を決める際、女性は男性よりも口コミを参照する割合が高くなる

　次に、「オンラインの口コミを見るシーン」を尋ねたところ、「買ったことのない商品を購入するとき」が約7割で最多だった。男女間で割合に開きが見られた項目もあり、「病院を決めるとき」は女性のほうが約15％口コミを見る割合が高くなることが明らかになった。

「ネガティブ」な口コミも重要な判断材料に

　続いて、「買いたい／利用したいと思う口コミ」ついての調査を実施。最も多かった回答は「使用経験に基づいて書いている／使ってよかった」で、実際に商品やサービスを利用した後の口コミが購買意欲につながることがわかった。

　一方、「良いところも悪いところも書いてある」「許容できる範囲のネガティブな内容の書き込みがある」といった意見も寄せられた。メリットだけでなく、デメリットにも言及した口コミが重要視されるようだ。

若年層は「コミュニケーションツール」としても口コミを活用

　最後に、「オンラインで口コミを書き込む理由」について尋ねたところ、回答者の年代が上がるにつれ、「他者に自分の体験を伝えるため」の割合が増加。若年層においては、備忘録やコミュニケーションツールとしての利用が多く、年代によって利用状況が異なることがわかった。

【調査概要】
調査手法：インターネットリサーチ
調査地域：全国47都道府県
調査対象：18～69歳の男女／オンラインでの口コミ視認者
調査期間：2018年9月28～30日
有効回答数：事前調査 3,807／本調査 2,000
※調査結果は端数処理のため、構成比が100％にならない場合がある

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