音声感情解析AI「Empath（エンパス）」を開発するEmpathは、2018年12月27日、音声感情解析を用いたコールセンター・サービスの構築を目的に、コールセンターBPOを提供するセコムグループのTMJと事業提携契約を締結した。

　昨今、コールセンターにおいては、各オペレータの応対品質のばらつきが問題となっており、品質の平準化ならびに向上が課題となっている。また、採用・教育コストの観点では、オペレータの離職率の低下が課題として挙げられている。

　こうした課題を解決するためにEmpathは、同社の音声感情解析とTMJのコールセンターBPO領域における知見を掛け合わせることで、新たなコールセンターAIの共同開発を進めていく。

　2015年から2016年にかけて行われたEmpathとTMJの共同研究では、オペレータのモチベーション・感情表現がアウトバウンド・コールの獲得に寄与していることが明らかになっている。そこで両社はまず、オペレータの感情を解析することで、オペレータがより顧客の感情に即した応対を行えるようにする。

　また、顧客の感情を可視化することで、購買行動と顧客の感情の相関関係を導き、成約率の向上に貢献。両社が行ったこれまでの共同研究では、特定の感情値と成約率との相関が明らかになっており、顧客の感情解析にもとづき、オペレータに対してリアルタイムにAIから指示を与えることで、成約率の向上が見込める。

　その他、両社の取り組みでは、「Empath」を活用することで、オペレータのメンタル・ヘルスケアや離職率の低下を実現。音声感情解析を搭載したコールセンターAIによって、各オペレータの精神的な状況を把握し、不調な状態が続いた場合には、上司からのサポートを速やかに受けられる仕組みを構築する。

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