MarkeZine(マーケジン)

記事種別

顧客の感情を解析し成約率を向上!EmpathとTMJがコールセンターAIの共同開発へ

2019/01/07 14:15

 音声感情解析AI「Empath(エンパス)」を開発するEmpathは、2018年12月27日、音声感情解析を用いたコールセンター・サービスの構築を目的に、コールセンターBPOを提供するセコムグループのTMJと事業提携契約を締結した。

 昨今、コールセンターにおいては、各オペレータの応対品質のばらつきが問題となっており、品質の平準化ならびに向上が課題となっている。また、採用・教育コストの観点では、オペレータの離職率の低下が課題として挙げられている。

 こうした課題を解決するためにEmpathは、同社の音声感情解析とTMJのコールセンターBPO領域における知見を掛け合わせることで、新たなコールセンターAIの共同開発を進めていく。

 2015年から2016年にかけて行われたEmpathとTMJの共同研究では、オペレータのモチベーション・感情表現がアウトバウンド・コールの獲得に寄与していることが明らかになっている。そこで両社はまず、オペレータの感情を解析することで、オペレータがより顧客の感情に即した応対を行えるようにする。

 また、顧客の感情を可視化することで、購買行動と顧客の感情の相関関係を導き、成約率の向上に貢献。両社が行ったこれまでの共同研究では、特定の感情値と成約率との相関が明らかになっており、顧客の感情解析にもとづき、オペレータに対してリアルタイムにAIから指示を与えることで、成約率の向上が見込める。

 その他、両社の取り組みでは、「Empath」を活用することで、オペレータのメンタル・ヘルスケアや離職率の低下を実現。音声感情解析を搭載したコールセンターAIによって、各オペレータの精神的な状況を把握し、不調な状態が続いた場合には、上司からのサポートを速やかに受けられる仕組みを構築する。

【関連記事】
コールセンターの応対内容をCRM上で管理!NTTテクノクロス、自社ソリューションの新機能を提供へ
熊本大学とCENTRICが共同研究を開始/コールセンターの音声ビッグデータ解析で顧客満足度向上へ
トランスコスモス、AIを活用しコミュニケーションデータを分析するDMPサービス「DECode」提供
エイチ・アイ・エス、LINEを活用したコールセンターシステム導入
リクルート住まいカンパニー、「Salesforce1」導入~営業部門とコールセンター連携へ

  • このエントリーをはてなブックマークに追加
  • プッシュ通知を受け取る

関連リンク


All contents copyright © 2006-2019 Shoeisha Co., Ltd. All rights reserved. ver.1.5