サポートサービス業界の国際機関であるヘルプデスク協会の日本法人HDI-Japanが企画・監修し、株式会社オウケイウェイヴが協賛する「お問合せ窓口格付け2007」は、2008年2月に実施した「スクール業界」11社（英会話学校6社、資格学校3社、音楽教室3社）の格付け結果を発表した。

　「お問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の「お問合せ窓口」（コンタクトセンターやお問合せセンターなど）の業務内容を、ヘルプデスク協会の国際標準に基づいて設定した評価基準に沿って、一般ユーザが顧客の視点で評価し、3ツ星～星なしの4段階で格付けする。

　今回、見事3つ星を獲得したのは、GABAとイーオン。2つ星は、TAC、河合楽器製作所（ おとなのミュージックスクール）、ジオス、東京リーガルマインド、ヒューマンアカデミー、ベルリッツ･ジャパン、ヤマハ（ヤマハ音楽教室）、1つ星はECC、ローランド（ローランドRMS音楽教室） が獲得し、対象となった11社すべてが星を獲得している。

　スクール業界の問い合わせ窓口では、電話はつながりやすいものの、質問が少し複雑になると保留やたらい回しが発生、窓口の情報量が少ないことから質問に対する解決に至らない傾向がある。また、フランチャイズのスクールでは、問合せ窓口では対応できず、各教室に再度問合せなければならないケースも多く見受けられたという。評価の低かった窓口の共通項として、顧客へのサービス提供意識が低かったり、聞かれたことにのみ答えて顧客の質問意図への踏み込みがないことから、顧客満足度を高められていない点が挙げられる。

　また、今年度からWebサイトで利用者自ら解決方法を見つける「セルフヘルプ」についても、入会・受講前のサービス全般に関する問合せをテーマに評価を開始。その結果、Webサイト自体が入会に必要な情報を網羅し、見やすくカテゴリ分けができたところもあるが、相対的にFAQ（よくある質問）など、Webで自己解決できるコンテンツを有していない傾向があるという。

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