NTTコミュニケーションズは、AIを活用したコンタクトセンターを短期間で構築できる「クラウド型AIコンタクトセンターソリューション」の提供を開始した。

　同ソリューションは、同社の自然言語解析AI「COTOHA」シリーズとアマゾン ウェブ サービス（以下、AWS）が提供するコンタクトセンターサービス「Amazon Connect」、およびセールスフォース・ドットコムの提供するCRMサービスプラットフォーム「Salesforce Service Cloud」を活用したもの。

　オンプレミス型のコンタクトセンターは開設に数ヵ月の期間が必要で、需要の増減に柔軟に対応できない。しかし、同ソリューションでは「Amazon Connect」のメリットを活かし、クラウド型で迅速に構築できるほか、キャパシティの増減も行える。これにより、新サービスのリリース時に短期間でコンタクトセンターを立ち上げたり、繁忙期に限定して臨時のコンタクトセンターを開設したりすることも可能だ。

　また同ソリューションでは、「Communication Engine "COTOHA API"」を通じて日本語解析AIを実装できる。これを活かして、応対内容をAIによって高精度でテキスト化し、その結果を分析することに加えて、テキスト化した応対記録を「Salesforce Service Cloud」に取り込むことで、オペレーターの応対時に過去の問い合わせを読みながら対応できるようになる。

　なお、同社は電通カスタマーアクセスセンターに同ソリューションを試験的に提供し、2週間で新規アウトソース業務用のセンター立ち上げを行った。

　同社は今後、同ソリューションを「Amazon Alexa」と連携させ、スマートスピーカーからの問い合わせにも対応できる機能を開発する予定だ。

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