NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション（以下、NTTコム オンライン）は、クレジットカード業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSベンチマーク調査を実施した。この結果、最もNPSが高いのは楽天カードとなった。
業界全体でみると、ポイントの貯まりやすさや還元率向上への期待値が、非常に高い結果となった。また、会員向けサイトやアプリの利用有無によりNPSに差がみられ、デジタルの活用を通じた顧客体験向上が、NPSを押し上げる要因となっていることがわかった。
NPS1位は楽天カード
クレジットカード業界16社のうち、NPSのトップは楽天カード（-19.9ポイント）。最下位の企業との差は43.0ポイントで、16社の平均は-42.8ポイントとなった。
期待値と満足度のギャップが最も大きいのは、4年連続で「ポイントの貯まりやすさ」
17の要因別に重要度および満足度をきいたところ、業界全体として、重要度が高いにもかかわらず満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップが最も大きかった）項目は、4年連続で「ポイントの貯まりやすさ・還元率」となり、ポイントに関するユーザーの期待値が引き続き高いことがわかった。
NPSトップの楽天カードは、ポイント関連項目で他社よりも大幅に高い評価を得ているのに加え、「ウェブサイトの使いやすさ」等のユーザビリティにおいても、業界トップの評価を得た。
ウェブサイトやアプリなどデジタルの活用有無でNPSに差
会員向けウェブサイトやアプリの利用有無を調査したところ、クレジットカードユーザーの81.6％が、いずれかまたは両方を利用している結果となった。
ウェブサイトやアプリの利用有無別にNPSを分析したところ、ウェブサイトとアプリを併用しているユーザーのNPSが-15.2ポイントと最も高く、いずれも利用していないユーザーのNPSが-68.4ポイントと、最も低い結果となった。
ウェブサイトやアプリを利用しているユーザーは、利用していないユーザーに比較して、17すべての要因で満足度が高い結果となった。ウェブサイトとアプリを併用しているユーザーは、「ポイントの貯まりやすさ・還元率」に加え、「会員向けイベントやキャンペーン」や「カード付帯サービスの充実度」といった付加的な項目での満足度が、特に高いことがわかった。
20代のユーザーの約3割は「口コミ」が利用の決め手に
対象のクレジットカードを利用する際に決め手となった情報源を、ユーザーの年代別に分析したところ、20代および30代では、1位が「家族や友人・知人からのお薦め」（口コミ）となった。特に、20代においては、その割合が29.1％と全体平均（17.3％）よりも大幅に高くなった。また、「比較サイトでの評価」、「消費者によるウェブサイトやブログ」といったウェブ上での評価の影響も他世代よりも高く、リアル・ウェブ双方の口コミを重視している結果となった。
一方、40代以上では、「百貨店やスーパー、携帯電話ショップ等の店舗で薦められて」が決め手となった情報源の1位となった。
年代別決め手となった情報源
【調査概要】
調査対象企業：アメリカン・エキスプレス・カード、イオンカード、ANAカード、オリコカード、JCB CARD、ジャックスカード、JALカード、セゾン・アメリカン・エキスプレス・カード、セゾンカード、セブンカード、dカード、ビューカード、三井住友VISAカード、三菱UFJニコスカード、Yahoo!Japanカード、楽天カードの16社
調査主体：NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション
調査手法：NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
調査期間：2019年05月27日（月）～2019年05月28日（火）
サンプル数：7,754
回答者の属性：【性別】男性：57.1％、女性：42.9％【年代】20代以下：8.4％、30代：13.4％、40代：19.0％、50代：18.6％、60代以上：40.6％
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