デジタル接客需要にいち早く対応してデータ蓄積

　2020年に発生した新型コロナウイルス感染症の世界的なパンデミックにより、休業を余儀なくされた商業施設・店舗・企業は数知れない。人気ブランド「ザ・ノース・フェイス」や「ヘリーハンセン」などのスポーツブランドを展開するゴールドウインもその1つだ。そんな同社とプレイドとの出会いは、まさにコロナ禍による接客DXが注目されてきた時期だったと言う。

　2025年7月24日に東京・六本木で開催されたプレイドのカンファレンス「X DIVE（クロスダイブ）」に登壇したゴールドウイン EC販売部 部長の梅田輝和氏は、その出会いについて「緊急事態宣言で店舗がすべて閉まった時、販売スタッフを見て『何かできないか』『何とかしたい』とずっと考えていました。その時に、プレイドのソリューションと出会ったのです」と説明する。

　当時は“ステイホーム”が叫ばれて、店舗に行きたくても行けない顧客と、店舗を開きたくても開けない企業との間で、デジタルを介した様々な買い物体験が試みられていた時期だ。

　梅田氏は以前からプレイドのCXプラットフォーム「KARTE（カルテ）」に関心を寄せていた。KARTEはユーザーのWeb回遊行動を分析してニーズを深掘りし、最適な商品やサービスをレコメンドしたり、ユーザーに必要な情報を届けたりすることで、よりリッチな顧客体験を提供するツールだ。しかし当時はリアル店舗の休業で、Zoom接客など店舗とユーザーをつなぐ新しい販売方法が注目されていた。

　そんな時、プレイドから提案されたソリューションは、他に類を見ないユニークなものだった。プレイドのR&Dチームが開発した人形型デバイスを使ったビデオ接客ツール「KARTE GATHER（カルテ ギャザー）」の活用だ。

　KARTE GATHERは、ECサイトの回遊行動を基にしたオンライン接客を可能にするデバイスだ。店頭に設置すれば、店舗スタッフはこの端末を通じてまるでユーザーが店舗内を見て回っている時と同じような接客ができる。人形型デバイスを介するため、接客する店舗側スタッフも「目の前にお客様がいるかのように接客でき、スタッフの接客力を最大限発揮できるのではないか」という発想で開発されたソリューションだと言う。

　梅田氏は「Zoomと異なり、お客様のデータを可視化できるという点が最大のポイントでした」と評価し、導入が決定。全国13店舗、4ブランドでの試験運用が始まった。

iPadアプリ「KARTE Jam」導入からリアル接点の創出へ

　そんなゴールドウインが、KARTE GATHERの発展型であるiPadアプリ「KARTE Jam（カルテ ジャム）」の導入を発表したのは、約3年後の2023年3月だった。

　KARTE GATHERはユニークで見た目もキャッチーだが、「現場で使う時に重量が課題になったのです」と梅田氏は説明する。そうしたフィードバックを受けて開発されたKARTE Jamは、現場の使いやすさを考えて誕生したiPadアプリだ。映像品質や安定性も向上するなど現場からも好評で、コロナ禍が続くなかで店舗のプロの接客をデジタルで提供していくことに大きな意義があったと言う。

　デジタルでの顧客接点強化が進む一方、両社は新たな課題に直面した。コロナ禍が収束しきらない中、「いかにして、お客様とリアルな場で再びつながるか」という課題だ。この問題意識を共有した両社が共同で実施したのが「CONNEXIONs（コネクションズ）」というイベントだった。