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KARTE、Amazon Connectと連携 CXを高める次世代クラウドコンタクトセンターを実現

2020/01/27 15:30

 プレイドは、同社が提供するCXプラットフォーム「KARTE(カルテ)」において、アマゾン ウェブ サービス(AWS)が提供するクラウド型のコンタクトセンター向けサービス「Amazon Connect」との機能連携を開始した。

 同連携をコンタクトセンターに導入した企業は、ウェブサイトやモバイルアプリの利用に困っている顧客の状況をリアルタイムに把握しながら、プロアクティブに電話やチャットなどのサポートを実施することができるようになる。

KARTEとAmazon Connectの連携イメージ
KARTEとAmazon Connectの連携イメージ

 また、音声自動応答システム(IVR)の音声ガイダンスを視覚化したコミュニケーション(ビジュアルIVR)を行うことで、顧客の相談や問い合わせに対して適切なチャネルへ誘導し、自己解決できる環境を提供する。

KARTEによるビジュアルIVRのイメージ
KARTEによるビジュアルIVRのイメージ

 これにより、企業のコンタクトセンター担当者の効率向上、顧客がカスタマーサービス窓口とのやり取りに費やす時間の削減、顧客体験の向上を可能にする。

 なおプレイドは、リクルートが運営する障害福祉に特化した運営支援ソフト「knowbe(ノウビー)」にて、同連携をコンタクトセンターに導入した実証実験をすでに開始している。

 また同社は、Amazon ConnectをはじめとするAWSの多様なクラウドサービスとKARTEをつないだ様々なソリューション開発を容易にする「Amazon EventBridge」機能連携も開発し、今回同時に提供を開始した。

 この機能連携では、KARTEが取得するウェブサイトやモバイルアプリのユーザー行動データを、AWSの様々なサービスとリアルタイムで連携することが可能になる。連携は安全性も高く、特別な開発も不要だ。

 これにより、KARTEとAWSを利用する企業は本質的な機能開発に集中することができ、Amazon ConnectやAWS SageMakerなどの人工知能(AI)や機械学習(ML)サービスなどを活用して、プロアクティブで最先端の顧客体験を展開することが容易になる。

「KARTE」と「Amazon EventBridge」との機能連携のイメージ

「KARTE」と「Amazon EventBridge」との機能連携のイメージ

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