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リアル店舗と一体化したオムニチャネル施策を実行 直営サイト売上を4倍にしたパルが目指すCX向上の基盤

 約50に及ぶ、幅広い価格帯・顧客層のファッションブランドを擁するパル。グループ全体で2期連続の過去最高益を達成、そのけん引役となっているのがEC事業だ。ECサイト「PAL CLOSET ONLINE STORE」には、CXプラットフォームの「KARTE」を導入してCX向上を推進。パルが強みとする店舗スタッフの力も活かして、オムニチャネル化を志向する戦略に、「KARTE」はどう寄与しているのか? パルでWeb事業を統括する堀田覚氏、「KARTE」の事業開発を担当するプレイドの田中悠氏に取材した。

実店舗と一体化したオムニチャネル戦略を実践

――アパレル業界では伸び悩む企業も多い中、パルでは近年右肩上がりの成長を実現されているそうですね。まず、パルのWeb事業を統括されている堀田さん、御社の近年の状況をうかがえますか?

堀田:当社は手ごろな価格の雑貨ブランド「3COINS」から高価格帯・高品質のファッションブランドまで、非常にバラエティに富んだ約50のブランドを展開しています。近年はEC事業に注力しており、直営サイト「PAL CLOSET ONLINE STORE」のCX向上や、店舗とオンラインの会員統合などを進めてきました。

 私は元々、新卒では別のアパレル会社でMDなどを経験し、メディア企業でEC事業立ち上げに携わってから2014年にパルに参画したのですが、当時はまだEC化率はかなり低かったんですね。翌年に全社を挙げてEC強化の方針が出され、この3~4年で直営サイトの売上は約4倍になりました。今年は他社サイトを含めた売上200億円、EC化率は20%を目指しています。

パル 執行役員 WEB事業推進室 室長 堀田 覚氏
パル 執行役員 WEB事業推進室 室長 堀田 覚氏

――ECを順調に拡大されてきたのですね。その中で、直近の方針は?

堀田:ECは確かに順調に伸びていますが、会社全体でも成長していて、これまでの要因はどちらかというとブランドと店舗数の拡大によるところが大きいです。ECは、時代の流れとともに拡大してきたので、今後はさらに力を入れていきます。

 当社の強みはあくまで実店舗に基盤があること、そこでお客様としっかり接点を持っているスタッフがいることだと考えています。スタッフの力を考慮せずにテクノロジー偏重でEC事業を進めると、当社の本来の良さが活きないので、オムニチャネル施策も店舗と一体化した形で展開していく方針が根底にあります。

店舗スタッフの強みも活かしたOne to One目指す

――店舗と一体化したオムニチャネル施策とは、具体的にはどのようなことですか?

堀田:店舗とECの会員統合や共通ポイント化もそうですし、最近だと店舗スタッフのInstagram活用を推奨したりしていますね。元々、スタッフがみずからコーディネートを投稿してフォロワーを増やしていたので、その流れを会社としても後押ししています。

 また、店舗で接客してECで購入された場合に、ちゃんと店舗スタッフの寄与が把握できるよう、スタッフとお客様の関係の可視化も検討中です。当社ではプライベートDMPを入れていませんが、顧客データをすべて「KARTE Datahub」という機能を使って蓄積し、他にも複数のサービスを活用しながらOne to Oneのコミュニケーションを模索しているところです。

――なるほど。「KARTE」はいつごろから導入されているのですか?

堀田:4年くらい前になりますね。当初は“Web接客プラットフォーム”という括りでしたが、どんどん進化していますし、我々の使い方も変わってきています。

――確かに今の印象は“Web接客プラットフォーム”ではないですね。プレイドの田中さん、どうお考えですか?

田中:そうですね、最近では統合的なマーケティングプラットフォームとして十分機能するようになっていますし、そういった例も増えています。私はメーカー企業のマーケティングを経て2015年、まだプレイドが20人ほどの規模だったときに入ったのですが、常にクライアント企業のフィードバックを受けながら機能開発や外部アライアンス締結などに携わってきました。なので、まさに進化させている実感があります。堀田さんとも初期から取り組ませていただいて、いつも気づきをもらっています。

プレイド Business Development 田中 悠氏
プレイド Business Development 田中 悠氏

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この記事の著者

高島 知子(タカシマ トモコ)

 フリー編集者・ライター。主にビジネス系で活動(仕事をWEBにまとめています、詳細はこちらから)。関心領域は企業のコミュニケーション活動、個人の働き方など。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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MarkeZine(マーケジン)
2020/03/04 11:23 https://markezine.jp/article/detail/32894

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