体験的価値の向上には1to1マーケティングが必要

　カスタマーエクスペリエンス（CX）の向上は、今やどの企業にとっても最重要課題となっている。スペックでモノが買われる時代は完全に過去のものとなり、その商品やサービスを通じて得られる体験の価値を向上させることが求められている。

　だが、体験的価値を向上させるといっても、そこに大前提として超えるべきハードルがある。それは、一人ひとり背景が異なる顧客を深く理解することだ。言わずもがな、顧客理解に基づいて極力1to1に近いマーケティングを実践することで、その顧客が得られる体験的価値を最大化することができる。

　「リアルな店舗などでは、顧客に積極的にヒアリングを行い、好みやニーズを聞き出してその人に合った最適な対応をするといったことが当たり前になされています。それが、デジタル上だとないがしろにされていることが多いと感じます。本講演を通して、『デジタルコミュニケーションで顧客の体験的価値を上げる』ことは可能であると、ぜひご理解いただければ」と語るのは、ギブリーの大熊勇樹氏。

　ギブリーは、HR Techとともに、デジタル上の“会話データ”を分析する「Conversation Tech」を事業の柱とし、同事業の主力プロダクトとしてチャットボット型マーケティングツール「SYNALIO（シナリオ）」を提供。年間で600社以上に導入されている。LINE公式アカウント上で双方向のやり取りが可能なツール「SYNALIO for LINE」も展開しており、SMB領域への普及に関してLINEとの戦略的パートナーシップ締結を発表したところだ。

会話を通したニーズの探求は、リアルでは当然

　同社のConversation Tech事業のビジョンは、「新しい感動体験を創る」ことだと大熊氏は解説する。Conversation Techを用いることで、デジタル上で一人ひとりのユーザーのインサイトを可視化できるという。

　冒頭で紹介した“リアルな店舗などでは当たり前に行われている個別の対応がデジタルでは難しい”とは、どういった意味合いなのだろうか？　大熊氏は飲食店を例に、次のように説明する。

　「あるアンケートで『料理以外の目的で飲食店に“また行こう”と思うのはどんな理由か』と複数回答で聞いたところ、81.3％の人が『スタッフの対応が良い』ことを挙げ、圧倒的に1位でした。では、どのような対応が来店客に喜ばれるかを分解してみると、まず優秀な店員さんはお客さんの行動をよく見ていますよね。ドリンクが空になれば呼ばれる前に次の注文を聞く、といった具合です。ここに積極的なヒアリングが加わると、さらに上質な接客に変わります」（大熊氏）

　先週も来店した、メニューを見ているといった行動の情報は、誰が見てもわかる客観的で事実ベースの事象だが、行動から読み取れる情報には限りがある。こちらから働きかけ、会話を引き出していくことで、その顧客のコンディションやニーズをより深く知ることができる。もしかしたら、本人も気づいていない隠れたインサイトを見つけることもできるかもしれない。「そんな会話を材料に新たな提案ができれば、それは“その人”を理解した上でなされた1to1の接客になり、リピートの大きな要因になるはずです」と大熊氏。