マーケティング業務がインフラ化する

　米国の著名コンサルタント、レジス・マッケンナ氏は、今後ほとんどのマーケティング業務がインターネットを中心にしたインフラによって自動化されると予言する。またそのマーケティングインフラの核になるのが、機能を拡大したCRM（顧客関係管理）システムであるという。CRMの機能拡大はどの程度進んでいるのだろうか。米国取材の途中でサンフランシスコのsalesforce.comの本社に立ち寄り、上級副社長のジョージ・フー氏にお話を聞いた。

CRMは大企業だけのものではなくなった

　--　salesforce.comってどんな会社？

　salesforce.comは、CRMの分野で第4位。最大手ではないのだが、非常に注目されている。それは他社に先駆けてウェブを活用した展開を始めたからだ。ソフトウエアは長年、パソコンに最初から搭載されているか、パッケージに入って販売されてきた。パソコンに搭載されている場合であっても、ユーザーはソフトウェアを購入するという形を取り、ソフトウェアを所有してきたわけだ。

　特にCRMのようなソフトは高額だったので、これまでは大企業しか購入できなかった。ところが、われわれがSaaS（サービス・アズ・ア・ソフトウエア）という形で提供し始めた。購入するのではなく、使用料を支払うという形なので、初期投資が不要。しかも使用料も低く押さえた。これで、中小企業でも導入できるようになった。

　-−　どうして安くできるのか？

　マルチテナンシーという考え方だ。テナントごとにビルを構築するのではなく、1つのビルに複数のテナントを入れて運用コストを下げるということ。一軒屋を購入するか、マンションを購入するか、の選択だ。ほかの人と共有できるところは共有することで価格が安くなるわけだ。CRMは大企業だけのものではなくなった。すべての規模の企業に開放されたのだ。

　−-　コストが低いというのがSaaSモデルの特徴なのか？

　ほかにもメリットはある。例えば、常に最新のサービスを利用できるということも大きな利点の1つ。またAPIを公開しているので、ほかのシステムとも連携が簡単にできる。

　例えば、グーグルのキーワード広告アドワーズと連携し、資料請求のページまでたどり着けば、そこからはsalesforce.comで管理できる。つまりどのキーワードにつけた広告が、どれくらいの売り上げにつながったかが分かるわけだ。広告が何回クリックされたかという数字ではなく、商品が幾ら売れたか、という究極の広告の効果が分かるのだ。

　またsalesforce.comでは、appexchangeというサードパーティ開発のプログラムの売買市場を2006年から運営している。サードパーティーのソフト開発会社は、salesforce.com上で動くソフトを開発すれば、 appexchangeで販売できる。セキュリティやリライアビリティといった基本機能はsalesforce.comのものを利用できるわけだから、 CRMに追加するアプリの開発に集中できるわけだ。

　既に750ほどのアプリが売りに出ている。そのうち日本語に対応しているものは、30から40ほどある。具体的には、リードマネジメント（見込み客管理）や、キャンペーン管理など、マーケティング関連のものが100以上ある。一方ユーザー側は、appexchangeの中から好きなアプリを選び購入することで、CRMの機能拡充が簡単にできる。可能性は無限だ。

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