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「まず電話問い合わせ」が4割/保留時間など解決するなら対応は人でなくて良い【AI Shift調査】

 近年、業務効率化やユーザーの利便性向上などを目的に、従来の電話やメールに加えて、チャットボットやSNSなど問い合わせチャネルの増加が進んでいる。

 AI対話カンパニーのAI Shiftは、デジタル化に伴いユーザー行動が多様化する中、電話に対するユーザーの意識がどのように変化しているのかを明らかにすることを目的として、20代以上の男女1,034人を対象にインターネット調査を実施した。

約半数が問い合わせに「まずは電話を利用」

 「これまでに電話で問い合わせ(予約等も含む)をしたことがありますか?」と尋ねたところ、全体の87.0%が経験ありと回答した。

 続いて「問い合わせ(予約等も含む)をする際、まずは電話を利用しますか?」と尋ねたところ、「とてもあてはまる」と「ややあてはまる」を合わせると43.9%だった。この結果から、チャネルが多様化する現在でも電話の需要は高いことがうかがえる。

問い合わせ(予約等も含む)をする際、まずは電話を利用しますか?
問い合わせ(予約等も含む)をする際、まずは電話を利用しますか?
「電話問い合わせの不満、解決するなら必ずしも人の対応でなくていい」が6割超

 電話で問い合わせを行う際の不満を尋ねると「混雑で電話がつながらない」(65.4%)「保留時間が長い」(56.9%)、「受付時間外だった」(27.9%)が上位に挙げられた。

これまで電話で問い合わせ(予約等も含む)をした際に感じたことを教えて下さい(複数回答)
これまで電話で問い合わせ(予約等も含む)をした際に感じたことを教えて下さい(複数回答)

 検索やテキスト入力の手間が掛からず、即時に解決できる手段として電話が選ばれるものの、様々な要因から満足度の低下につながっていると考えられる。

 また、全体の68.1%が「必ずしも人の対応でなくてもいい」と回答していることから、接客の質より解決までの時間や利便性が重要視されていると考えられる。

問い合わせ(予約等も含む)をする際、解決するのであれば必ずしも人の対応でなくていいと思う
問い合わせ(予約等も含む)をする際、解決するのであれば必ずしも人の対応でなくていいと思う

【調査概要】
主体:株式会社AI Shift
期間:2021年2月10日~2021年2月13日
方法:インターネットリサーチ
対象:全国20代以上の男女1,034人
委託先:株式会社マクロミル

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2021/03/12 12:45 https://markezine.jp/article/detail/35737

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