カラクリは、ECやネット証券などのオンラインサービス運営企業向けに、サイレントカスタマーの行動予測・離脱防止する「KARAKURI rescue」を2021年4月5日にリリースする。

　サイレントカスタマーとは、サービス運営者側に「疑問・不満などを伝えない顧客」のこと。商品やサービスに疑問・不満を抱いても、問い合わせをせずに商品やサービスの利用を諦めてしまう層と定義されている。

　同社が2021年にEC・金融などのオンラインサービス利用者2,080人に対して実施したアンケート調査では、70％以上の顧客がサイレントカスタマーに該当することが判明。そのうち29.2％の顧客は、競合サイトで購入しているという結果も出ている。

　「KARAKURI rescue」は、ECやネット証券などのオンラインサービス利用時に、「ログインできない」「手続き方法がわからない」といった疑問・不満を抱き、利用を諦めてしまうカスタマーの行動・傾向を予測し、購入までのスムーズな顧客体験を提供する。

　具体的には、チャットボットなどの会話データや各サービスの特徴にあわせた行動データなどから、カスタマーのボトルネックが発生する箇所をAIが分析・予測し、最適な方法を案内する。これにより、これまで離脱していた層の定着化やリピート購入につなげることが可能だ。

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