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飲食店のタッチパネル導入、利用者の不満は5%程度減【MS&Consulting調査】

 覆面調査モニターサイト「ミステリーショッピングリサーチ」を運営するMS&Consultingは、同サイトの会員を対象に飲食店の「タッチパネルオーダーシステムが顧客体験(CX)に及ぼす影響」に関する調査を実施した。

 以下、一部内容を紹介する。

タッチパネル導入により、不満評価は5%程度減少

 まず、店舗利用者の「もう利用したくない」「接客・気配りに(一部)不満があった」といった不満評価について調査した。タッチパネルオーダーシステム導入後は、導入前よりも利用者の不満評価が減った結果となった。

5段階評価または4段階評価の回答のうち、1点または2点の回答を「不満」と定義
5段階評価または4段階評価の回答のうち、1点または2点の回答を「不満」と定義

感動評価は導入前後でほぼ横ばいに

 続いて、「必ずまた利用したい」「接客・気配りに大変満足した」といった「感動評価(期待以上のサービスとの評価)」について尋ねた。その結果、タッチパネルオーダーシステムの導入前後の変化はわずかだった。

5段階評価または4段階評価の回答のうち、1点または2点の回答を「不満」と定義
5段階評価または4段階評価の回答のうち、1点または2点の回答を「不満」と定義

タッチパネルの案内や清掃に改善点

 覆面調査に記載されたコメントでは、「初めての利用であることを伝えると、スタッフさんからタッチパネル操作や料理についてわかりやすく丁寧な説明がありました」という良い印象を受けた内容がある一方、「タッチ面に汚れが付いており、丁寧に清掃してくださると良かったです」「もう少し丁寧な案内があるとより安心して利用できたと思います」といった悪い印象を受けた内容も見られた。

【調査概要】
調査方法:会員による覆面調査
調査対象:タッチパネルオーダーシステムを導入する前後での調査結果がある外食企業26社1,260店舗
調査数:91,534調査(導入前:64,611調査、導入後:26,923調査)
調査期間:2014年7月~2022年5月

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2022/08/31 08:15 https://markezine.jp/article/detail/39869

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