ファーストキャリアはカスタマーサポート。そこで得られた経験とは？

野崎：では、そんな希少価値の高いスキルをお持ちである米川さんがどのようなキャリアを歩んできたのか聞いていきます。アンダーワークスが2社目のようですが、最初はどのような仕事をされていたのでしょうか？

米川：最初はEストアーというEC構築を支援する企業で、カスタマーサポートをしていました。また、勤務地も東京ではなく北海道の札幌でした。

野崎：カスタマーサポートということは、既存顧客の問い合わせ対応などをしていたということでしょうか。

米川：はい。メールと電話でのインバウンド対応はもちろん、こちらから荷電してお客様のサポートを行うケースもあります。対応内容としては、お客様のECでどうすれば売れるかの相談に乗ったり、クレーム対応をしたりしていました。1日30～40本の電話対応、数多くのメール対応を行っていました。

野崎：正直、現職の業務から考えるとかなり遠いキャリアに感じますが、当時の経験が今に活きている部分ってありますか？

米川：タスク処理の早さ、ビジネス課題の発見力はこのときの経験で培われたと思います。数多くの電話・メール対応をさばくには当然タスク処理能力の高さが求められます。加えて、カスタマーサポートには困って電話してくる方がほとんどなので、なぜ困っているかをヒアリングして本当の課題を導き出す必要があります。カスタマーサポートの経験は今にも活きていますね。

野崎：どうしても自社のソリューションがあると、それを使ってもらわないといけないと自分本位な提案になりがちですが、米川さんは数をこなすのではなくクライアントの課題に寄り添ったカスタマーサポート業務を経験されており、その点が現在のコンサルタントキャリアにもつながっているのですね。

テクノロジーに触れるきっかけを自発的に作る

野崎：このカスタマーサポート時代に、CSSも触れるようになったとのことですが、何かきっかけがあったんですか。

米川：ツールにエラーが出たときに、それを再現して検証する作業を行っていたのですが、そのときにコーディングが必要だったのでCSSを勉強しました。この経験は、今テクノロジーを扱う際の基礎になっていると感じます。現在では、Webサイトリニューアル、CDP、MA、BI、CRM構築、運用支援をはじめデジタルマーケティング全体の戦略設計から実行まで多岐にわたる業務に応用できていますね。

野崎：ここはデジタル時代のキャリア形成で重要なポイントです。広告業界の方とキャリア面談をしていると「DXに関わる人材になりたい」という方も増えてきました。しかし、話を聞いてみるとタグの実装をしたことがないなど、分業スタイルの弊害でもありますが、ほとんど技術に関する知識や経験がないケースも多いです。DXやテクノロジーに関連した業務に携わるなら、システムに自ら触れて理解を深めておくとアピールポイントにもなります。

　さて、カスタマーサポートを通じて幅広い経験をしてきた米川さんですが、北海道から東京に異動となったんですよね。業務範囲も変わったのでしょうか？

米川：東京では、自社の製品・パッケージのBtoBマーケティングを担当していました。新規リード獲得を目的に、広告のクリエイティブ制作や配信など、デジタルマーケティングの基本的な施策に一通り携わることができました。

野崎：ここで、現在のマーケティングキャリアに近づいたのですね。キャリアにつまずくとついつい隣の芝生は青く見えて社外にキャリアを考えがちですが、異動という名の社内転職を活用することで、経験社数を増やすことなく、スキルの拡張を行うことは可能です。

　日頃からキャリアの棚卸しとWILLのアップデートを行い上長とコミュニケーションすることで、その可能性も高まります。

　このBtoBのデジタルマーケティングは未経験の領域だったはずですが、実際担当してみていかがでしたか？

米川：専門用語が多くて難しい部分もありましたが、覚えてしまえばそこまで大変ではないですし、自分の仕事の幅も広がったので良かったです。