属性ではなく「行動」で顧客のフェーズを切り分けるポイント
MZ：属性データではなく行動データを施策の起点にすることがカギ、ということでしょうか。
青木：そうですね。とはいえ、行動データの取得にはツールが必要だったりデータが散らばっていたりと、技術的なハードルが高いケースも少なくありません。
メールを配信するために都度SQLを書いてリストを作成しなければならないようでは、労力が上回って施策が軌道に乗らないでしょう。また、データ抽出のタイミングによっては時間差が生まれ、送りたい情報をタイムリーに届けることが難しくなる場合もあります。
顧客にとって見当違いなアプローチを避けるためにも、これらのハードルを超えて行動データを柔軟かつ誰でも簡単に扱える環境を整えることが重要といえます。
プレイドでカスタマーサクセスを担当。クライアントの事業方針に沿いながら顧客の解像度を高め、よりよい顧客体験の届け方を一緒に考えていくことがミッション。プレイドが提供するプロダクト「KARTE」の活用支援も行う。
一人ひとりの状況に合わせた施策が可能な「KARTE Message」
MZ：TENTIALが行った取り組みを教えてください。
泉：「最適なお客様に、最適なタイミングで、最適なコンテンツを提供する」ことが重要だと考え、MAツール「KARTE Message」を導入してステップメールを構築しました。単純に「購入後◯日目に送信する」ではなく購入の目的や商品に応じてシナリオを分け、顧客一人ひとりに合わせた情報発信に着手しました。
TENTIALではギフト用購入も多いのですが、ギフト購入と自分用に購入いただいた方では、目的はもちろん、ブランドへの理解度も違います。実際に機能性を実感いただくことがリピートにつながる大きな要素だからこそ、ギフト購入層にはブランドストーリーや商品の開発背景、愛用者インタビューなど、ブランドを知っていただける情報を届けています。また、在庫切れの商品の再入荷情報をメールで通知する施策も実施しています。
青木：当社が提供する「KARTE Message」では、サイト上にタグを埋め込むことで行動データを計測し、メール送信時のセグメントに利用することができます。それだけではなく、メール送信後の行動計測まで一気通貫で見ることができます。そのため、たとえば「カートに入れたが購入まで至らなかったユーザー」にメールを配信し、「その後サイト内でどのような行動をとったのか」「メール経由でどの商品がいくら購入されたのか」といったことがわかるなど、様々な条件で配信、分析できることが特徴です。
KARTE Message資料配布中（事例付き）
KARTE Messageは、パーソナライズ配信の「省力化・可視化・自動化」を通して、
サイト内外の顧客体験をつなぐ新しいMAです。詳しくはKARTEのサイトからご確認ください。
