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BtoBマーケティングの打ち手を再考する

自社の強みを知りたいBtoB企業こそ顧客参加型イベントを!プレイドに学ぶ、コミュニティ運営の極意

「BtoBの打ち手を再考する」特集企画、本記事では既存顧客とのコミュニケーションを再考します。CXプラットフォーム「KARTE」を展開するプレイドは、自社の顧客を「KARTE Friends」と呼び、Friendsの顧客体験(CX)向上をともに目指すユニークなコミュニティを築いています。活動の中心となるのが、2017年から続く顧客参加型イベントの数々です。今回は、元KARTE Friendsで、現在はイベント運営を担う松田真耶氏に、顧客との絆を深める秘訣、運営にあたってのKPIやプログラム作りについて伺いました。

ユーザーを“Friends”と呼ぶ理由

──まず前提として、KARTEユーザーを「KARTE Friends(カルテ フレンズ、以下Friends)」と呼ぶことにはどんな意味が込められているのでしょうか?

松田:我々は、KARTEを「BtoBtoC」のサービスだと考えています。KARTEは企業様に利用いただくサービスではありますが、その先には生活者の方々のCXを良くしたいという想いがあります。ですから、我々とお客様はCXを良くするための“仲間”であり、エンドユーザーのCXを良くするために一体となって盛り上がっていきましょう、そういった意味を込めて2019年にKARTE Friendsと名付けました。

株式会社プレイド Marketing 松田真耶氏
株式会社プレイド Marketing/Fun Experience Team 松田真耶氏
前職の保険会社で勤めていた頃、KARTEユーザーに。同僚と「KARTE部」を作り、Meetupに参加することを楽しみにしながらマーケティングを勉強したそう。2019年夏にプレイドに参画

松田:Friendsは、「友達を招くならどんなイベントにしようか」という視点で考えられるようになる言葉だと思っています。私もKARTEユーザーだったからこそ感じる部分ですが、イベントに参加すると良い意味で友達のように接してもらえている実感がありました。友達は平等に扱うもので、何かに優劣をつけたりしないですよね。

 わかりやすく言うと、売り上げが高い企業を特別扱いすることもありませんし、私のようにマーケティングのスキルが未熟な担当者とも一緒に取り組む姿勢が、まさに「Friends」という言葉に込められていると、ユーザーとして感じていました。

Friendsの成果を社内で認めてもらえるように

──Friendsに向けてどういったイベントを開催しているのでしょうか?

松田:主に次の3つを開催しています。

  1. 年次カンファレンス「KARTE CX Conference」
  2. 年次イベント「KARTE Friends THANKS DAY」
  3. 1~2ヵ月に1回程度「KARTE Friends Meetup」

松田:Friendsの皆さんには、KARTEと出会ったことで仕事が楽しくなるような体験を提供したいと思って取り組んでいます。また、どのイベントも業務時間中に開催しているので、Friendsが知見を持ち帰って社内に報告することを念頭に、今後の成果につながるような内容を考えています。2017年からMeetupのみで累計2,235人、年次イベントのKARTE Friends THANKS DAYも含めると3,642人(リピーター含む)のFriendsに参加いただきました。

 まず1番目のKARTE CX Conferenceは、ビジネスカンファレンスとして年に1回開催しています。様々な業界の事例を紹介することで、CX向上のためのアイデアを持ち帰ってもらうことが主な目的です。

「KARTE CX Conference 2023」の様子
2023年7月12日に開催した「KARTE CX Conference 2023」の様子。1日に24セッションを実施し、代表取締役CEOの倉橋健太氏も登壇した

松田:またKARTE Friends THANKS DAYは年に1度、KARTEの誕生月に開催しています。サービスを育ててくださったFriendsに感謝を伝えるとともに、現場のご担当者にスポットライトを当てる場として、Friendsの1年間のチャレンジを表彰する取り組みを行っています。

 マーケティング系のツールを導入している企業様によくあることなのですが、取り組みへの社内理解が得られにくく、担当者やチームの頑張りが社内評価につながりづらいこともあります。KARTE Friends THANKS DAYのような場での表彰は、Friendsの成果を社内で認めてもらったり、理解を得たりするチャンスを狙った取り組みにもなっています。

またKARTE Friends THANKS DAYの様子
KARTE Friendsの1年間のチャレンジを表彰する制度「KARTE STAR」は2023年から始まり、今年が2回目の開催となった。写真は「KARTE GOLD STAR 2024」を受賞したJTBのメンバー。受賞者には、オリジナルの法被とトロフィーが贈呈された

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この記事の著者

竹上 久恵(編集部)(タケガミ ヒサエ)

早稲田大学文化構想学部を卒業後、シニア女性向けに出版・通信販売を行う事業会社に入社。雑誌とWebコンテンツの企画と編集を経験。2024年翔泳社に入社し、MarkeZine編集部に所属。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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MarkeZine(マーケジン)
2024/07/04 09:00 https://markezine.jp/article/detail/45936

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