NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション（以下、NTTコム オンライン）は、NPSベンチマーク調査2025生命保険部門を実施し、結果を発表した。顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS（Net Promoter Score）が最も高いのは、ソニー生命だった。
生命保険業界全体でロイヤルティを醸成していくためには、自分に合った保険サービスの提案や加入後のアフターフォローの手厚さに対しての改善が期待されていることがわかった。また、付帯サービスの提供によって安心感を感じられている契約者ほど、NPSが高くなる傾向があった。調査結果の概要は以下の通り。
生命保険のNPSランキング1位はソニー生命
対象の生命保険13社のうち、NPSのトップはソニー生命（－29.5）、2位は東京海上日動あんしん生命（－37.9）、3位はプルデンシャル生命（－40.0）となった。対象13社のNPS平均は－47.4、またトップ企業とボトム企業との差は28.1ポイントとなった。
自分に合ったサービスの提案や、加入後のフォローの手厚さがロイヤルティを醸成
生命保険業界全体のロイヤルティを醸成する要素を20の項目で分析したところ、「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」や「保険商品の魅力」といった項目となった。
一方でロイヤルティ向上のために優先的に改善が期待される項目としては、「企業の寄り添う姿勢・お客さまの声を大事にする姿勢」、「特約（本契約にオプションとして追加できる保障）の充実度」、「Webサイトでの商品説明のわかりやすさ」といった項目となった。
また、担当者の「自分に合った保険サービスを提案してくれる」や、「加入後のアフターフォローの手厚さ」といった項目においても今後の改善が期待される結果となった。
NPS1位となったソニー生命では、業界全体での課題項目でもあった「加入後のアフターフォローの手厚さ」、「自分に合った保険サービスを提案してくれる」といった項目が評価された。2位の東京海上日動あんしん生命は「企業の寄り添う姿勢・お客さまの声を大事にする姿勢」や「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」が、3位のプルデンシャル生命は「担当者の対応のよさ」、「担当者の知識の豊富さ」といった項目がロイヤルティ醸成要因となり、それぞれNPS上位となった。
付帯サービスの提供で安心感を感じられている契約者ほどNPSが高い
生命保険会社は契約者に対し人間ドック・検診の優待や、医療や健康、介護などに関する相談デスク、またセカンドオピニオンの相談に関するサービスなどを提供している。調査の結果、付帯サービス提供の認知率は低いものの、認知拡大を図っていくことで契約者の安心感にもつながり、ロイヤルティ醸成や契約継続に寄与することがうかがえる結果となった。
調査概要
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：SOMPOひまわり生命、アクサ生命、アフラック、オリックス生命、かんぽ生命、住友生命、ソニー生命、第一生命、東京海上日動あんしん生命、日本生命、プルデンシャル生命、明治安田生命、メットライフ生命
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち、上記生命保険の加入者
調査方法：NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
調査期間：2025年4月16日（水）～4月21日（月）
有効回答者数：5,992名
回答者の属性：
【性別】男性：55.6％、女性：44.4％
【年代】20代以下：5.7％、30代：11.9％、40代：21.7％、50代：23.3％、60代以上：37.5％
※NPSの値は小数点第2位を四捨五入しており、同値の場合、ランキングで同順位としている
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