SHOEISHA iD

※旧SEメンバーシップ会員の方は、同じ登録情報(メールアドレス&パスワード)でログインいただけます

おすすめのイベント

おすすめの講座

おすすめのウェビナー

マーケティングは“経営ごと” に。業界キーパーソンへの独自取材、注目テーマやトレンドを解説する特集など、オリジナルの最新マーケティング情報を毎月お届け。

『MarkeZine』(雑誌)

第107号(2024年11月号)
特集「進むAI活用、その影響とは?」

MarkeZineプレミアム for チーム/チーム プラス 加入の方は、誌面がウェブでも読めます

MarkeZineニュース

生活者の6割以上が銀行・通信・生命保険においてオンラインなどの無人手続きを希望【電通デジタル調査】

 電通デジタルは、手続きや顧客接点のDXにおける生活者の実態を明らかにするため「リテールDX調査(2023年版)」を実施。生活者にとって身近かつ手続きが発生する機会の多い「銀行」「生命保険」「通信」の3業種・15種類の手続きを対象にした、調査の結果を発表した。

有人より無人手続きの利用意向が高い割合に

 まず、今後の手続きで「店舗や担当者による有人の手続き」「デジタル接点などの無人の手続き」のどちらを利用したいか質問。すると、計15種類の手続きのうち14種類において、それぞれ半数以上が「オンライン手続きなどの人や店舗を介さない手段を利用したい」と回答した。全体の割合では、オンラインなど無人手続きを利用したい人の割合は61.2%となった。

 オフラインなどの無人手続きを利用したいと回答した人に対して、その理由として近いものを最大3つまで選んでもらうと、「効率的」「自分のペースでできる」「有人対応は時間がかかる」が上位に入った。

利用経験が、今後の手続きの利用意向に影響

 次に、今後手続きを行う必要が発生した際にどのような手段で行いたいかを尋ねた。その結果、オンラインなどの無人手続きの利用経験者は、今後の無人手続きの利用意向が未経験者より34.3ポイント高かった。

 具体的な手続きの種類別に利用意向を調べると、住所変更・銀行の口座開設など手続きの内容が明確なもの(下図内赤枠)は、無人手続きを求める人が多い傾向に。一方で、相談・契約・トラブル対応など臨機応変さが求められる手続き(下図内青枠)の場合、その傾向は弱くなった。

クリックして拡大

ビデオ通話やAIチャットボットの利用経験率は5%以下に

 最後に、過去に利用したことがある手続き手段を質問した。1位は「店舗などの窓口(35.0%)」、2位には「Webサイトやアプリのオンライン手続き(26.6%)」がランクイン。反対に、ビデオ通話やAIチャットボットの利用経験率は5%を下回った。

【調査概要】
調査対象:東京都、名古屋市、大阪市の18~69歳の男女
サンプル数:1,200サンプル(年代・性別ごとに120サンプル)
調査時期:2023年9月12日(火)~9月14日(木)
主な調査項目:「銀行」「生命保険」「通信」業界における計15種類の手続き

【関連記事】
電通デジタル、インクルーシブ視点からプロダクト開発を一気通貫で支援するソリューションを提供開始
電通デジタル、X活用の戦略プランニングメソッドを開発
電通デジタル、小売り業界特化のCDPパッケージ型ソリューションの提供を開始
電通デジタル、新たなサービスブランド「∞AI」を発表 マーケティングを支援する4つのサービスを開始
電通デジタルとインフォアクシアが業務提携 ウェブアクセシビリティの支援体制強化を目指す

この記事は参考になりましたか?

  • Facebook
  • X
  • Pocket
  • note
関連リンク
MarkeZineニュース連載記事一覧

もっと読む

この記事の著者

MarkeZine編集部(マーケジンヘンシュウブ)

デジタルを中心とした広告/マーケティングの最新動向を発信する専門メディアの編集部です。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

この記事は参考になりましたか?

この記事をシェア

MarkeZine(マーケジン)
2024/01/12 13:30 https://markezine.jp/article/detail/44475

Special Contents

PR

Job Board

PR

おすすめ


イベント

新規会員登録無料のご案内

  • ・全ての過去記事が閲覧できます
  • ・会員限定メルマガを受信できます

メールバックナンバー

アクセスランキング

アクセスランキング