機会損失をしている会社、チャンスを活かしている会社　御社はどっち？

　ある商品についての不明な点を、その商品を製造・販売しているメーカーに問い合わせたとしましょう。あなたはこのメーカーからの返事をどの程度の期間待てますか？　1日しか待てない人もいれば1週間待てる人もいるでしょう。とはいえ返事は早いにこしたことありません。

　実は弊社である実験をしたことがありました。ひとつの商品について、競合する5社に問い合わをし、返事が来るまでどのぐらい時間がかかるか比べてみたのです。するとその日のうちに返事があったのは1社だけで、残りの4社は返答に2～3日を要しました。

　この場合、その日にレスポンスした企業が他の企業に比べて優位に立つのは言うまでもないでしょう。ビジネスにおいてスピードの速さは、信頼を得るための重要な要素なのです。
　インターネットからキーワード検索によって、問い合わせや資料請求を行う訪問者は、おそらく1社だけでなく、複数の企業に同時に資料請求しているはずです。この競争に勝つにはスピードが大きく左右するのです。

　それでもまだ2～3日なら良いでしょう。しかし、もし2～3週間も待たせてしまえばビジネスチャンスは塵となって消えてしまいます。それにもかかわらず返事が極端に遅い企業は珍しくありません。例えばIT業界では、問い合わの内容が難しいケースもあり、返事が遅い傾向にあります。

「こういった内容で困っているんですけど何か良い方法はありますか」
という問い合わせがきても、企業規模が大きければ大きいほど、しかるべき部門への伝達に時間がかかってしまいます。
　そうすると問い合わせしてから1～2週間経っても返事が来ないこともあるでしょう。当然、問い合わせした方は「どうなっているんだッ！」と憤慨することでしょう。

　この対応につまずくと、前の2つのハードルを超えたとしても、ユーザに不満を抱かれ、会社の評判が悪くなってしまいます。前のハードルを高く超えれば超えるほど問い合わせが増え、そしてクレームも増えてしまうというジレンマに陥ってしまうのです。

　ではどうすればいいのでしょうか。