SHOEISHA iD

※旧SEメンバーシップ会員の方は、同じ登録情報(メールアドレス&パスワード)でログインいただけます

おすすめのイベント

おすすめの講座

おすすめのウェビナー

マーケティングは“経営ごと” に。業界キーパーソンへの独自取材、注目テーマやトレンドを解説する特集など、オリジナルの最新マーケティング情報を毎月お届け。

『MarkeZine』(雑誌)

第105号(2024年9月号)
特集「Update:BtoBマーケティングの進化を追う」

MarkeZineプレミアム for チーム/チーム プラス 加入の方は、誌面がウェブでも読めます

真説! ソーシャルメディアマーケティング

米Symantecの事例で理解するソーシャルメディア上での能動的カスタマーサポート


 悩みを抱えている顧客に対して能動的に語りかけ、サポートを行っていくソーシャルメディアマーケティング戦略「Helping」。顧客ロイヤルティの改善において、非常にパワフルな戦略と言える。『真説!ソーシャルメディアマーケティング』第5回は、このHelpingのアプローチを積極的に行っている米Symantec社の事例をもとに、実施する意義や効果測定手法、設定すべきKPIなどについて解説していく。【バックナンバー】

Case Study: 米Symantecによるプロアクティブ・カスタマーエンゲージメント

 ご存知かとは思うが、Symantecは、セキュリティソフト「Norton」の開発・販売を行っている米国大手セキュリティソフト会社である。米Symantecは、ソーシャルメディア上で口コミ活動をしている顧客に対して、積極的にHelpingのアプローチを通じてカスタマーエンゲージメントを行っている。

【図表1】英語版Yahoo!知恵袋(Yahoo! ANSWERS)でも、積極的に顧客の質問に回答している
【図表1】英語版Yahoo!知恵袋Yahoo! ANSWERSでも、積極的に顧客の質問に回答している

 図表1にあるとおり、Q&Aサイトやレビューサイトの掲示板といったオンラインフォーラムにおいて、製品に関して悩みを抱えている顧客の質問に、米Symantecのサポートチームが企業名を開示し、回答している。また、同様の展開をTwitterでも積極的に行っている(図表2)。

【図表2】米Symantecのセキュリティソフト「Norton」のTwitterアカウント
【図表2】米Symantecのセキュリティソフト「Norton」のTwitterアカウント

CRMデータベースの外にいる顧客へ語りかける

 コールセンターへの問い合わせ対応といったインバウンドでのカスタマーサポート(以下、CS)は、受動的なアクションと言えるのに対して、Helpingは、顧客へのアプローチを率先して行うという点で、プロアクティブ(能動的)なアクションと言える。

 プロアクティブな顧客へのアプローチという意味では、ソーシャルメディア以前は、基本的には、CRMデータベース上の顧客に対して、オフラインであればダイレクトメールやコールセンターからのアウトバウンド、オンラインであればメールマガジンといった方法が主に取られていた。しかし、これらの方法では、顧客ひとりひとりの製品に対する悩みや質問に対して、パーソナルに回答することは難しかった。

 ソーシャルメディアが普及するとともに、技術的に企業や製品に関するソーシャルメディア上の口コミを検索や分析ツールなどを通じて、効率的に拾い上げることができるようになった。これにより、CRMデータベースの外にいる顧客の声をListeningし、企業がパーソナルに顧客にReach out(語りかける)ことが可能になったのである。

会員登録無料すると、続きをお読みいただけます

新規会員登録無料のご案内

  • ・全ての過去記事が閲覧できます
  • ・会員限定メルマガを受信できます

メールバックナンバー

次のページ
Helpingが企業にもたらす価値とは?

この記事は参考になりましたか?

  • Facebook
  • X
  • Pocket
  • note
真説! ソーシャルメディアマーケティング連載記事一覧

もっと読む

この記事の著者

株式会社アイ・エム・ジェイ(カブシキカイシャアイ・エム・ジェイ)

株式会社アイ・エム・ジェイ

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

この記事は参考になりましたか?

この記事をシェア

MarkeZine(マーケジン)
2012/10/17 10:32 https://markezine.jp/article/detail/10214

Special Contents

PR

Job Board

PR

おすすめ

イベント

新規会員登録無料のご案内

  • ・全ての過去記事が閲覧できます
  • ・会員限定メルマガを受信できます

メールバックナンバー

アクセスランキング

アクセスランキング