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米Symantecの事例で理解するソーシャルメディア上での能動的カスタマーサポート

 悩みを抱えている顧客に対して能動的に語りかけ、サポートを行っていくソーシャルメディアマーケティング戦略「Helping」。顧客ロイヤルティの改善において、非常にパワフルな戦略と言える。『真説!ソーシャルメディアマーケティング』第5回は、このHelpingのアプローチを積極的に行っている米Symantec社の事例をもとに、実施する意義や効果測定手法、設定すべきKPIなどについて解説していく。【バックナンバー】

Case Study: 米Symantecによるプロアクティブ・カスタマーエンゲージメント

 ご存知かとは思うが、Symantecは、セキュリティソフト「Norton」の開発・販売を行っている米国大手セキュリティソフト会社である。米Symantecは、ソーシャルメディア上で口コミ活動をしている顧客に対して、積極的にHelpingのアプローチを通じてカスタマーエンゲージメントを行っている。

【図表1】英語版Yahoo!知恵袋(Yahoo! ANSWERS)でも、積極的に顧客の質問に回答している
【図表1】英語版Yahoo!知恵袋Yahoo! ANSWERSでも、積極的に顧客の質問に回答している

 図表1にあるとおり、Q&Aサイトやレビューサイトの掲示板といったオンラインフォーラムにおいて、製品に関して悩みを抱えている顧客の質問に、米Symantecのサポートチームが企業名を開示し、回答している。また、同様の展開をTwitterでも積極的に行っている(図表2)。

【図表2】米Symantecのセキュリティソフト「Norton」のTwitterアカウント
【図表2】米Symantecのセキュリティソフト「Norton」のTwitterアカウント

CRMデータベースの外にいる顧客へ語りかける

 コールセンターへの問い合わせ対応といったインバウンドでのカスタマーサポート(以下、CS)は、受動的なアクションと言えるのに対して、Helpingは、顧客へのアプローチを率先して行うという点で、プロアクティブ(能動的)なアクションと言える。

 プロアクティブな顧客へのアプローチという意味では、ソーシャルメディア以前は、基本的には、CRMデータベース上の顧客に対して、オフラインであればダイレクトメールやコールセンターからのアウトバウンド、オンラインであればメールマガジンといった方法が主に取られていた。しかし、これらの方法では、顧客ひとりひとりの製品に対する悩みや質問に対して、パーソナルに回答することは難しかった。

 ソーシャルメディアが普及するとともに、技術的に企業や製品に関するソーシャルメディア上の口コミを検索や分析ツールなどを通じて、効率的に拾い上げることができるようになった。これにより、CRMデータベースの外にいる顧客の声をListeningし、企業がパーソナルに顧客にReach out(語りかける)ことが可能になったのである。

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