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オンラインとオフラインの融合がもたらす「ファン育成マーケティング」とは

2011/09/27 00:00

  オンラインとオフラインの融合が進みつつある中、効率重視のマーケティングから、ファンを育成するという視点を持ったマーケティングへシフトすることが必要になってきている。7月に行われたTIS株式会社のセミナーでは、ファン育成マーケティングを実践するためのヒントが紹介された。

時代はファン育成マーケティングを求めている

 コスト効率を重視したマーケティングから、ファンの育成を重視したマーケティングへ──。オンラインとオフラインの融合が進みつつある環境の中、ファン育成を重視したマーケティングへ舵を切ることが、企業に求められている。

 では、ファン育成を重視したマーケティングはどのように実現できるのだろうか。そのヒントはリアルビジネスの中にあると言える。顧客の嗜好を熟知した「マスター、いつもの」が通じるバーや、「○○さん好きだろうと思って、取っておきましたよ」といった会話が飛び交う小売店を想像してみよう。こういった、人と人との信頼関係に重きを置くことで、顧客はファンへと変貌していく。

 一方、ユーザーの動向を数字で追う、コミュニケーションをオンラインで完結させるといったようなコスト効率の向上に一辺倒なこれまでのWebビジネスだけでは、顧客をファンにすることはできない。今求められているのは、様々な施策でコスト効率を上げるこれまでの手法に加えて、Webビジネスでもホスピタリティを提供するという視点なのだ。

 ファン育成を重視したマーケティングはどのような考え方、ソリューションを用いて実現できるのだろうか。TIS株式会社が7月に開催したセミナーの中で、岡部耕一郎氏が講演した「ソーシャル・スマートフォン・クラウド時代の新しい電話活用方法」というセッションに、そのヒントが隠されていた。同社が提供する クラウド型サービス「Callクレヨン」の事例紹介とともに、講演内容をダイジェストでお伝えしていこう。

岡部氏の講演資料(以下、同)

電話の向こうのお客様の「いま」が見えるクラウド型サービス「Callクレヨン」

 TIS株式会社が提供するWeb・電話連動型の顧客接点支援サービス「Callクレヨン」は、オンラインとオフラインを融合させユーザーに新たな価値を提供することを目的としたクラウド型サービス。当日登壇した岡部氏はCallクレヨンの具体的な活用事例を紹介する前に、Callクレヨンの基本的な仕組みについて紹介した。

TIS株式会社 
アドバンストソリューション事業部 クラウドテレフォニー推進室 
岡部 耕一郎 氏
TIS株式会社 アドバンストソリューション事業部 クラウドテレフォニー推進室 岡部 耕一郎 氏
講演資料より掲載(以下、同)

 Webサイトへ訪れたユーザーがサイトに設置された「電話をかける」ボタンから電話をかけると、自動的に独自の技術であるPhoneCookie®のデータが生成される。すると、コールセンター側のPC画面上には、電話をかけてきたユーザーの参照履歴やカート内容などが表示され、オペレータ側でもユーザー行動を把握することができる。

 「いちいち聞き返すことなく、オペレーター側はユーザーの状況を瞬時に把握することが可能です。ユーザーの視点で見ると心地よい対応を受けることとなり、結果『ファン育成』に大きく貢献します。また、ユーザーの行動履歴が分かるのでお客様ニーズを汲み取りつつ提案をすることも可能です」と岡部氏は強調した。

「Webサイト+電話」の統合コミュニケーションが生み出すホスピタリティとは

 Callクレヨンが実現するホスピタリティの形として、岡部氏は次の3点を挙げた。

  • 電話の向こうで、お客様の「今を把握」することが出来る
  • 電話における「理解力」の劇的な向上
  • 電話における「提案力」の劇的な向上

 「『今を把握する』とは「お客様がどんなページを閲覧して、最終的にどのページから電話をかけてきたのかという、サイト内のお客様の行動が理解できるということです。『理解力の劇的な向上』とは、お客様の参照履歴などから、お客様の傾向を掴むことができオペレーターの対応がスムーズになることにつながることを指しています。『提案力の劇的な向上』とは、お客様の入力した検索条件を事前に把握することで、お客様のニーズにあった提案がスムーズにできることにつながることにあたります。このようにCallクレヨンを活用することで、これまで難しかったおもてなしを実現することができるのです」


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