ネットショップ歴15年、青山ガーデンの新たな挑戦

　青山ガーデンは、国内外のガーデニング用品などを販売するネットショップ。1999年10月に楽天市場に出店し、自社サイト、Yahoo!ショッピング、Amazonなど多店舗展開を進め、2007年には楽天市場「ショップ・オブ・ザ・イヤー2006」ジャンル賞を受賞した経験を持つ。EC業界では老舗と言ってもいいが、ネットショップ運営責任者である、青山ガーデン取締役の三木さんはこう話す。

　「長年やっているというのは1つの財産ですが、この業界のいいところは、新しく参入したショップでも短い期間でぐんと業績を伸ばせるところ。それに、業界の方には楽天ショップ・オブ・ザ・イヤーの受賞経験は評価されますが、お客様がご存じとは限らない。15年の経験におごらず、もう一度青山ガーデンに注目していただけるよう新しいことに取り組んでいます」

　青山ガーデンが扱うガーデニング用品は、組み立てかたや使いかたなどのノウハウ、ユーザーの利用シーンの写真など、良質なコンテンツを作りやすい商材である。自社サイトに掲載するコンテンツマーケティングはもちろん、ソーシャルメディアでのファンづくりにも活用していく考えだ。

　「加えて、法人向けサイトも準備しています。当社のお客様の2割が、店舗など法人様です。たとえば自社サイトで会員登録していただくなど関係を強化し、きめ細かいサービスを提供していきたいと考えています」

ネット上にもモノがあふれる時代、接客サービスで差別化する

　楽天に出店した初月の売上は63,830円というスタートだったが、改善を重ね、楽天市場「ショップ・オブ・ザ・イヤー2006」ジャンル賞の受賞以降は、1日400件のメールに対応することもあるほどの繁盛ぶりだ。

　「以前は楽天市場内に5店舗を構え、店舗を増やすほど売上も上がるという時期がありました。しかし時が経つにつれ、1店舗あたり1人の店長を置くくらいにコンセプトが明確でないと、ネットショップを運営する意味がないのではと考えるようになり、現在は2店舗に縮小しています。

　というのも、現在はネット上にモノがあふれていて、特徴のある商品でなければ売れなくなっているからです。当社では商品のセレクトはもちろんですが、商品の使いかたのわかりやすい説明であったり、既成品ではお庭のサイズに合わない方への別注であったり、付加価値としての丁寧な接客サービスを提供しています」

　メインのお客様は、東京、埼玉、神奈川など都心近郊に住む40、50代の女性。家を新築して庭を新しくしたり、ホームパーティに招かれて『うちもこんな庭にしたい』と庭造りを始め、青山ガーデンのサイトに訪れるという。丁寧な接客を求める客層で、1人あたり2～3件のメールのやりとりをする。1日最大400件というメール数は、ただ注文が多いだけではないのだ。

　「そうしたメールのやりとりを、以前は個人のメーラーで処理していましたが、同じメールに複数人で対応してしまったり、逆に対応漏れがあったりと、課題を抱えていました。そんな時に楽天さんが開催するカンファレンスで出会ったのが、『サイボウズ メールワイズ』でした」

新しいチャレンジは、業務効率化あってこそ

　サイボウズ メールワイズは、「info＠xxxx.jp」など共通メールアドレス宛のメールの対応状況を、複数のユーザーで共有できるメール共有ツール。ネットショップを含め、導入企業は3,400を超える。楽天のRMSパートナーにも認定されている。

　「『メール共有』『対応履歴』以外に、『テンプレート』機能も重宝しています。丁寧なメール対応を行っていますが、メール文章内には共通する部分も出てきます。その部分はテンプレートを使って業務を効率化し、空いた時間で接客にあたたかみを出すようにしています」

　青山ガーデンの接客担当者は女性が多く、結婚や出産などのタイミングでプライベート重視の生活を選ぶこともある。そんな時、経験の浅い新人が入っても、サイボウズ メールワイズの『メール共有』『対応履歴』『テンプレート機能』を活用すれば、接客のクオリティを保つこともできる。

　クラウドサービスというと、個人情報を扱うネットショップではセキュリティが気になるが、サイボウズ メールワイズは金融機関が使えるハイレベルなもの。それが初期費用無料、月額500円からという低価格で利用できるのだから、試してみない手はない。

サイボウズ メールワイズの機能など、詳細はこちらの記事で解説しています。
★繁盛サイトは使ってる！二重対応や対応漏れを防ぐ「サイボウズ メールワイズ」とは

商品を売るのでなく体験を提供する　コンテンツや場作りに力

　サイボウズ メールワイズ等の活用で業務効率化が進み、他のネットショップと差別化を図る方向性も明確になった青山ガーデン。三木さんに今後の展望をうかがった。

　「青山ガーデンでは、単にガーデニング用品を売るのではなく、購入していただいた商品によって得られる、家族団らんやお友達とのホームパーティといった『体験』をご提供しています。それをさらにわかりやすく伝え、体験を充実したものにするため、コンテンツづくりやお客様とコミュニケーションをとる『場』づくり、そして接客にますます力を入れていきたいです。

　また、これまではネットショップ運営責任者である私が、男目線でショップのコンセプトを作ってきました。しかし、お客様の6割が女性ですから、社内で女性の店長を育てるなどして、女性のお客様にいっそう響くショップづくりにも注力していきたいと思います」

　楽天市場をはじめ主要モールでの多店舗展開、ツールを導入した業務効率化を経て、コンテンツの充実やファンづくり、法人サイトへと展開していこうとする青山ガーデン。老舗ネットショップの歩みをウォッチすることで、自社のネットショップの展開にも参考になるポイントが多々見つかるに違いない。