モバイル時代の主役、SNSに悩むマーケター
ソーシャルメディア（以下、SNS）が普及して以降、ソーシャルエコノミーの時代ともいわれていますが、多くのユーザーが日々SNSに触れ、共有することへの欲求や「いいね！」といった承認されることへの欲求が増えたのは間違いないでしょう。
田中洋『ブランド戦略全書』（有斐閣、2014年）より抜粋し加工
昨今では、共創マーケティングといった言葉もあるように、マーケティング活動においてユーザーの力が強くなったことは明らかで、各企業がSNSでのユーザーとの係わり方や距離感に苦労していると伺います。
また、SNSは決まった指標がなく、評価がしにくいため、どのように活用していくのが有効か判断できない企業も多いようです。
SNSがコミュニケーションの中心に
個人的にはSNSこそがCRMに最もマッチしており、企業とユーザーとのコミュニケーションの中心にあるべきだと考えます。これはSNSが現在の顧客接点として最も強く、ブランドプロモーション、セールスプロモーション、オムニチャネルCRMなど様々な目的に対応できるからです。
しかし、SNSが世の中に浸透したことで何が変わったのでしょうか。私は、SNSの浸透が「ゆるいつながり」を生み出したと思っています。ゆるく人とつながることでより多くの情報が伝わるだけでなく、「なんとなく好き」といった感情が生まれやすくなりました。この「なんとなく好き」がコモディティ化する商材やサービスでは非常に重要です。また、その企業やブランドに認識・承認されているとユーザーが感じることは、優良顧客につながる重要なポイントといえるでしょう。
