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モバイル時代のCRM

求められるのはファネル型マーケティングではなく、循環型マーケティング。CRM目線でSNSを考える

 モバイルが消費者の使用デバイスの主となりつつある現代で、どのようにCRMを行っていくべきかを解説する本連載。今回はモバイルでは欠かせないSNSの活用をテーマに、現在のSNSの利用状況、運用において必要な考え方を解説します。

モバイル時代の主役、SNSに悩むマーケター

 ソーシャルメディア(以下、SNS)が普及して以降、ソーシャルエコノミーの時代ともいわれていますが、多くのユーザーが日々SNSに触れ、共有することへの欲求や「いいね!」といった承認されることへの欲求が増えたのは間違いないでしょう。

サービスエコノミー時代からソーシャルエコノミー時代までの変遷
田中洋『ブランド戦略全書』(有斐閣、2014年)より抜粋し加工

 昨今では、共創マーケティングといった言葉もあるように、マーケティング活動においてユーザーの力が強くなったことは明らかで、各企業がSNSでのユーザーとの係わり方や距離感に苦労していると伺います。

 また、SNSは決まった指標がなく、評価がしにくいため、どのように活用していくのが有効か判断できない企業も多いようです。

SNSがコミュニケーションの中心に

 個人的にはSNSこそがCRMに最もマッチしており、企業とユーザーとのコミュニケーションの中心にあるべきだと考えます。これはSNSが現在の顧客接点として最も強く、ブランドプロモーション、セールスプロモーション、オムニチャネルCRMなど様々な目的に対応できるからです。

 しかし、SNSが世の中に浸透したことで何が変わったのでしょうか。私は、SNSの浸透が「ゆるいつながり」を生み出したと思っています。ゆるく人とつながることでより多くの情報が伝わるだけでなく、「なんとなく好き」といった感情が生まれやすくなりました。この「なんとなく好き」がコモディティ化する商材やサービスでは非常に重要です。また、その企業やブランドに認識・承認されているとユーザーが感じることは、優良顧客につながる重要なポイントといえるでしょう。

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この記事の著者

伴 大二郎(バン ダイジロウ)

 株式会社オプト マーケティングコンサル部 部長 兼 ブランドコミュニケーションアナリティクス部 部長。小売業でデータマイニングやCRMを10年担当した後にオプトに入社、カスタマージャーニーやカスタマーエクスペリエンスなどユーザー視点を軸にマーケティング全般のコンサルティングに従事。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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