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CXの意味、勘違いしていませんか? ゼロスタートがレビューエンジンの提供で目指す、本当のCXとは

2017/09/04 13:00

 EC商品検索・レコメンドエンジンを提供するゼロスタートは、マーケティングソリューションのブランド「ZERO ZONE」から、CX(カスタマーエクスペリエンス)に基づくソリューションとしての明示を図り、2017年5月よりブランド名を「ZETA CX」へと一新した。そこでCX重視の今後の方向性や、新たにリリースしたレビューエンジン「ZETA VOICE」の必要性について、同社代表取締役社長の山崎徳之氏に話を伺った。

ブランド名を一新した理由

 2017年5月、1年以上の開発期間を経て満を持してゼロスタートがリリースしたのが、レビューエンジン「ZETA VOICE」。一方で、なぜレビューエンジンなのか? マーケティング上の強烈な一手となり得るのか、と疑問に感じる人はいるかもしれない。

 この実現には、同じタイミングでゼロスタートが、EC商品検索・サイト内検索エンジンとして定評のある「ZERO ZONE シリーズ」を「ZETA CX シリーズ」へと名称変更した背景に通じるものがある。そこで、本記事ではゼロスタートが主力サービスのブランドを一新した背景に触れながら、新たにレビューエンジンを提供する意義を追いかけ、今後の最適なマーケティングソリューションの可能性を探る。

 最初にブランド名を変更した狙いを聞いたところ、ゼロスタートがマーケティング全般のソリューションで重視する「CX(カスタマーエクスペリエンス)」という概念を、もっと鮮明に打ち出しながらサービスを提供したいからだと、代表取締役社長の山崎氏は解説する。

 「マーケティング業界では、バズワードやトレンドが激しく変化しています。その中で我々は、バズワードに右往左往せず、流行りに乗った表面的な活動をすることはありませんでした。バズワードに振り回されず、流行りの言葉になびかず、自分たちの主張を一貫して表現できる言葉を、ここ6年ほど探し続けてきました。そして、ようやくしっくりきた言葉が『CX(カスタマーエクスペリエンス)』でした」(山崎氏)

 「“おもてなし”や“接客”、最近だと“パーソナライズ”といった言葉は、ゼロスタートが体現したいことに近かったものの、最適な表現だとは思っていませんでした。今年の春、渡米中にイベントに出席した際、米国ではCXという概念が根付いていることを体感したと同時に、ゼロスタートが体現したいこととCXの概念がはっきりと一致していたんです」(山崎氏)

日本で起こるCXの勘違い

 山崎氏は続けて、「共通したキーワードがないため日本と米国でCXは異なる意味になってしまい、その結果CXという言葉の浸透が妨げられている」と指摘する。

 「日本では『customer』を“顧客”と直訳して購入後のお客様を表し、『consumer』を“消費者”と直訳して購入したかどうかを抜きにした一般的な消費者と捉えています。本来英語では『consumer』とは購入して消費している状態の人を意味しており、『customer』とは購入する・しないに関わらず広義でお客様、日本で言う一般消費者の意味に近い捉え方をしています。

 つまり日本と米国において、この2つの言葉が反対の意味で使われている一面があるため、本来のCXが持つ概念を捉えにくくしているのです」(山崎氏)

 さらに山崎氏は、「CXこそ、あらゆるマーケティングキーワードを内包する概念」だと語る。実際、ビッグデータやオムニチャネル、AIなどはすべてCXをより良いものにするための手段に過ぎないのだ。


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