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「オムニチャネル」から「チャネルレス」の時代へ。“体験重視”の顧客変化をテクノロジーで捉える

2017/10/23 11:00

 SAP Hybrisは10月17日から3日間、スペイン・バルセロナで「SAP Hybris LIVE: Global Summit 2017」を開催した。同社 共同創業者でプレジデントを務めるCarsten Thoma氏は、「製品と体験が一つになる」と述べ、機械学習などの技術の進化を活用し、シェアリングエコノミーなどへビジネスモデルを変化させる必要があると説いた。基調講演をレポートする。

Hybris買収から4年、SAPとの統合が本格化

 Hybrisは1997年にドイツ・ミュンヘンで学生だったThoma氏らが立ち上げたコマースのベンチャー企業。オムニチャネルソリューションを早期に提供したことで知られ、2014年に同じくドイツの業務ソフトウェア大手SAPに買収された。SAP Hybrisとしてコマース、サービス、セールス、マーケティング、課金の5分野でソリューションを提供し、約3,000社の顧客を持つ。

初めてミュンヘンを離れてバルセロナで開催された。
会場は毎年2月にMobile World Congressが開催されることで有名な「Fira de Barcelona Gran Via」
SAP Hybrisの共同創業者兼プレジデント、Carsten Thoma氏
Hybrisの共同創業者たち。
左からMoritz Zimmermann氏(現SAP Hybris CTO)、Carsten Thoma氏、Christian Flaccus氏。
スライドはデザイン担当としてオリジナルのロゴを作成したFlaccus氏が悩み抜いたというロゴのスケッチ

 これまでHybris Summitは本拠地のミュンヘンで開催されてきたが、キャパシティの問題から今年はミュンヘンを離れてバルセロナへ。約3,000人が登録し、展示フロアをはじめ規模が大きくなり、SAP色を強く感じるイベントとなった。会期中、約300のセッションが開かれた。

 初日の基調講演でThoma氏は、コマースのトレンドとして、マルチチャネル、オムニチャネルと変遷し、現在“チャネルレス”期にあると述べた。「我々は業界で初めてオムニチャネルを創った。新しい時代でも崩壊を続ける」とThoma氏は述べる。

コマースのトレンドは「チャネルレス」

 「ソーシャルコンテンツ、デジタルジャーニーなど“顧客の時代”と言われるが、顧客の期待は異なり、製品やブランドとどのようにやり取りするのかの性質が変わっている」とThoma氏。ペルソナが重要であり、適切なポイント、適切なタイミングで、リアルタイムで正しくアプローチしなければならない、と続ける。

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