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DNPとEmotion Tech、顧客ロイヤルティをNPS指標で測るカスタマージャーニーマップを開発

 大日本印刷(以下、DNP)とEmotion Techは共同で、企業が効果的なマーケティング施策を決定する際に有効なツール「エモーショナル カスタマージャーニーマップ」を開発し、1月22日に提供を開始した。

 同ツールは、カスタマージャーニーマップ上にNPS(ネット・プロモーター・スコア)に基づく“感情解析手法”で得られた“Impact Power LINE”(下図青線)と“Current state”(下図赤線)の2つの数値のギャップを表示して、実施すべきマーケティング施策の決定を支援する。

 Impact Power LINEは、既存顧客へのアンケートを“感情解析”し、生活者がマーケティング情報などのタッチポイントにおいて顧客ロイヤルティに与えるインパクトの強度を示している。一方、Current stateは、タッチポイントにおける既存顧客への実際の影響度を示している。

 また、同ツールでは、生活者へのヒアリングなどによる定性的なアンケートではなく、生活者の属性やNPS、タッチポイントごとに独自に設定する項目や評価軸によって、顧客ロイヤルティを数値として取得できる。

 これらの特徴によって、購入までの理想と現実の行動のギャップを数値で把握することができ、課題を定期的・継続的な観察および改善を実現する。

 今後両社は、DNPとEmotion Techは、今回のツールを活用したコンサルティングをはじめ、企業のデジタルマーケティング支援を推進し、関連サービスも含めて2020年までに20億円の売上を目指す。

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