カスタマージャーニーに関する記事とニュース
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2018/11/05“タイムリーな通知”で解約リスクを大幅削減！オイシックス・ラ・大地が描く、至福の「食」ジャーニー
創業18年、有機野菜を中心とする食品ネットスーパー「Oisix」を運営する中、「大地を守る会」「らでぃっしゅぼーや」など自然派食品と経営統合を進めているオイシックス・ラ・大地。同社は3ブランドのユーザーに向け、より良いカスタマージャーニーの提供を目指してSalesforce Marketing Cloud、Salesforce Service Cloudを導入。ユーザーに寄り添ったコミュニケーション設計で、解約につながる注文未変更の割合を60％削減した、同社の取り組みを取材した。
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2018/10/31社内の架け橋となり、顧客に寄り添うサービスを WILLERが目指す“旅全体を幸せにする”移動体験
高速バスをはじめとした運輸事業を展開するWILLER（ウィラー）は、2017年、ユーザー起点の商品・サービスを開発するために、カスタマーマーケティング部を立ち上げた。創設と同時に導入した「Salesforce Marketing Cloud」によって、1to1マーケティングを実現。メール開封率やクリック率、会員数増加など着実な成果を出している。同社のカスタマーマーケティングを支える2名のキーパーソンへ取材を行った。
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2018/10/11『はじめてのカスタマージャーニーマップワークショップ』著者が語るマップ作成のポイントは
今やマーケティングはもちろん、営業やカスタマーサービスでも欠かせないツールとなったカスタマージャーニーマップ。翔泳社では、これから取り組んでみたい方のために入門書『はじめてのカスタマージャーニーマップワークショップ』を発売しました。今回、著者の加藤希尊さんと執筆協力の亀山將さんに、本書のポイントとマップを作成する際のコツを尋ねます。
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2018/09/25顧客を知るための第一歩 『はじめてのカスタマージャーニーマップワークショップ』発売
自社の商品やサービスをどんな人が購入・利用してくれているのか、そもそもどうやって知ってくれたのか。そうした顧客視点で戦略を考えるためのツールがカスタマージャーニーマップです。翔泳社では9月25日にMarkeZine BOOKSとして、数多くのワークショップを手がけてきた加藤希尊さんによる『はじめてのカスタマージャーニーマップワークショップ』を発売しました。
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2018/05/09効果測定✕広告配信が想定以上の成果を生む アドエビスとLogicadで創る新しいマーケティング
株式会社ロックオンのマーケティングプラットフォーム「アドエビス」とソネット・メディア・ネットワークス株式会社が提供するDSP「Logicad」が連携し広告配信が可能となってから半年以上が過ぎた。発表当時から反響が大きかった本取り組みには、どのような狙いがあったのか。連携によってどのような価値が生まれたのか。それぞれの担当者に加え、実際に活用する側の株式会社ワンスターの担当者も交え今後について語りあった。
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2018/04/17“家の中を豊かにする”ショッピング体験を、NTTぷららの少数精鋭マーケティング戦略
NTTぷららの「ひかりＴＶショッピング」は少数精鋭で、クリエイティブまで内製で行いながら、商品のバイヤーと密に連携して年間30本ほどのキャンペーンを運用。ショッピング会員に対してメールを出し分けることで、高い開封率やCVRを得ている。それを実現しているのが「Salesforce Marketing Cloud」だという。同社の現在の取り組みと、成功事例をサービス戦略部 芳賀大輝氏と向田彩花氏に聞いた。
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2018/03/19お客様の人生に寄り添い食の豊かさを提案したい、すかいらーくが目指す顧客との関係
ファミリーレストランの顧客は同一人物が仕事の合間のランチに使うこともあれば、家族との夕食を目的に使うこともある。多様な利用が当たり前だからこそ、各「瞬間」の行動をトリガーに、最適なコミュニケーションを図る必要がある。ファミリーレストラン最大手のすかいらーくグループは、その実現に向けて「Salesforce Marketing Cloud」を活用している。詳しい取り組みを聞いた。
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2017/12/26カスタマージャーニー×NPSで“点”の改善から“継続的な関係性の構築”へ、らでぃっしゅぼーやの挑戦
有機・低農薬野菜や無添加食品の会員制宅配事業を営む「らでぃっしゅぼーや」は、2017年3月にセールスフォース・ドットコムのワークショップに参加した。以降「カスタマージャーニーマップ」作りを通じて、デジタルとアナログ両面のマーケティングアプローチの最適化を図っている。取り組みの詳細を同社品質本部CS推進部に取材した。
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2017/12/08“店舗ごとに全く異なる顧客の嗜好”をCJMで明確化、ペルソナと顧客の距離を縮めるバリューマネジメント
自社にとっての顧客のあり方を問い、見つめ直し、可視化するツールとして浸透の輪が広がる「カスタマージャーニーマップ」。セールスフォース・ドットコムが開催したワークショップに参加し、自社でマップ作りを続けるバリューマネジメントへ訪問。同社マーケティング部に活用状況の詳細を取材した。
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2017/11/30サンダルの会社ではありません、クロックス・ジャパンを支えるマーケティング哲学とは？
クロックス・ジャパンは、米コロラド州に本社を置くシューズメーカー、クロックスの日本支社。世界90カ国以上に展開するクロックスの中でも、デジタルマーケティングで強さを発揮する同社を支えるのが「Salesforce Marketing Cloud」と「Salesforce Commerce Cloud」の活用だ。ECおよびデジタルマーケティングを統括する木村真紀氏に同社のマーケティングの在り方を聞いた。
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2017/11/24コールセンターこそCX向上の鍵を握る！損害保険ジャパン日本興亜の奮闘とカスタマージャーニーマップ活用
ビジネスを顧客視点から見つめ直す有効な手段として活用される「カスタマージャーニーマップ」。今回は導入の成果を学びに、国内最大手の保険会社、損害保険ジャパン日本興亜株式会社のもとを訪ねた。同社カスタマーコミュニケーション企画部は、ファクトベースでのカスタマージャーニーマップ作りを通して社内意識を高めたという。導入を牽引した2名のキーパーソンに話を聞いた。
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2017/11/16ミレニアル世代、デジタルネイティブって具体的にどんな人？若年層のニーズ、広告の捉え方に迫る
消費者のライフスタイルが刻々と変化しているが、中でも若年層の動向の変化は著しい。この変化に際し、若年層をターゲットにする企業はいかに対応し、コミュニケーションを設計しているのか。MarkeZine Day 2017 Autumnでは、「ミレニアル世代、デジタルネイティブって具体的にどんな人？現代のカスタマージャーニーとは」と題したパネルディスカッションが行われた。本記事では、その内容を共有する。
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2017/10/27モノづくり企業から価値提供企業へシフト、SUBARUの“安心と愉しさ提供”ジャーニー
2017年9月27日・28日に開催された「MarkeZine Day 2017 Autumn」。1日目には『SUBARUが描くカスタマージャーニー』と題し、SUBARUの小島敦氏が登壇。ブランドを強めるべく、体験にフォーカスしたカスタマージャーニーを描く同社の取り組みが語られた。
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2017/10/16お客様の期待に応え「頼れるカード」になるために、社内を巻き込み突き進むJCB WEB統括部
JCBは2015年4月、それまでの社内のデジタル関連組織を大幅に見直し、全社のデジタル戦略を推進するWEB統括部を新設。Webサイトやアプリをはじめとするすべてのチャネルを顧客視点でリニューアルし、さらに2017年2月からは「Salesforce Marketing Cloud」を導入、カスタマージャーニーを精緻に捉え、顧客とのコミュニケーションの改善に着手している。社内の各部署を巻き込み、顧客体験の質を高めることでLTVを向上させている、同社のスピード感ある取り組みを取材した。
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2017/06/23コンペや営業の勝率を上げるには、カスタマージャーニーを使う！ストーリーファーストの提案方法とは
昨今クライアントのデータリテラシーが高まり、提案営業や代理店のコンペにおいて、一昔前より「提案の根拠」が求められるようになりました。根拠とは、特に顧客視点と費用対効果です。本稿では、カスタマージャーニーをコンペの企画書や営業提案書に取り入れることで、「なぜこの企画なのか？」という根拠をしっかり持った企画書や提案書を作るポイントと、いくつかのテクニックを紹介したいと思います。
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2017/06/08Web上の感情設計はタスクフロー設計で決まる。ユーザータスクから設計する広告＆サイト設計術
「ユーザーの感情・行動を変えるための広告設計」について解説してきた本連載。第1、2回の記事では、広告を設計するためには、ユーザーにどのような感情変化をもたらしたいのかをしっかりと設計してから広告手法の選定やキャンペーン設計を行っていくべきという内容をお伝えしてきました。今回は、Webサイト・LPも含めて、Web上でのユーザー行動すべてを設計し、理想的なユーザー行動の変化を促していくための方法を明らかにします。
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2017/05/10「仕事探し？とりあえず、リクナビ派遣」無意識に選ばれるサービス目指す、リクルートジョブズのメール施策
リクルートジョブズは2015年、「リクナビ派遣」に「Salesforce Marketing Cloud」を導入し、カスタマージャーニーを重視した顧客体験の向上に取り組み始めた。その過程で専門グループの必要性に気づき、翌2016年デジタルマーケティング室内にCXMグループ――カスタマーエクスペリエンスマネジメントを進めるグループを新設した。今回、同グループの藤井良平氏と古舘涼介氏に、具体的な取り組みとその成果を聞いた。
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2017/04/10「変化」を踏まえて作っていますか？カスタマージャーニーマップに潜む落とし穴
カスタマージャーニーの本質は「変化を生み出す仕組み」であり、そのためには「2本のカスタマージャーニー」で考えることが基本だと知っていましたか？「作ってみたが、使えない」という意見も多いカスタマージャーニー。もしカスタマージャーニーという言葉を聞いたことがあり、茫洋と「消費者の行動や感情変化を描いたアノ絵でしょ」と思われていたら、本連載を読んでみて下さい。カスタマージャーニーの本質に近付けます。
