目指すのは、旅の前後も含めた幸福な顧客体験

　大阪に本社を置き、運輸事業を展開するWILLER。コア事業となる高速路線バスは、日々23路線301便を運行しており、現在、年間を通して273万人以上が利用している。

　同社の社是は、「旅する世界を快適に、旅する人生を幸せに」。コア事業は「高速バス」を起点にした運輸サービスだが、バスは同社が理想とするカスタマージャーニーを達成するための手段のひとつに過ぎないという。

　「高速バスを利用するお客様にとって、バスに乗ることはゴールではありません。『遠距離恋愛中の恋人に会いに行く』や『大好きなアーティストのライブに行く』といった、旅の目的がありますよね。私たちは、移動中だけではなく、旅の前後も含めて、お客様に幸福なひとときを感じてもらいたいと考えています。私たちの提供する移動サービスで、お客様に旅をどれだけ楽しんでもらえるか。旅へのワクワク感をどれだけ醸成でき、どうすればもう一度行きたいと思ってもらえるか。こうした長い視点で、カスタマージャーニーを描いています」（磯田氏）

顧客の声に耳を傾けた1to1マーケティングを

　WILLERは、この「旅“中”（移動中）だけでなく、旅の“前後”も含めた顧客体験」を実現するため、カスタマーマーケティング部を設立。「Salesforce Marketing Cloud」（以下、Marketing Cloud）を活用し、顧客一人ひとりにあった最適なコミュニケーション施策を実施している。昨年から2018年春まで磯田氏がMarketing Cloudの運用を行い、春以降は磯田氏が企画を主導しながら、杉山氏が運用を引き継ぐ体制を敷いた。杉山氏は、メールをはじめとしたコミュニケーション施策を実施する際、カスタマーセンターや乗務員からの意見を聞くことを意識しているという。

　「カスタマーセンターや乗務員は、お客様と一番近い距離で接しているので、お客様がつまずいているポイントをよくわかっているんです。なので、彼らと積極的にコミュニケーションを取りながら、そこで得た気づきを反映させることを意識しています」（杉山氏）

　同社はMarketing Cloudとともに、「Salesforce Service Cloud」（以下、Service Cloud）も導入しており、カスタマーセンターで集めたデータをMarketing Cloudに連携させているという。

　「本社と離れた場所にあるということもあって、当社はこれまでカスタマーセンターで集めたデータを上手く活用できていませんでした。ですが、お客様と直接関わる場所ですので、実はカスタマーセンターこそ、お客様の本当の声が一番集まっているところなんですよね。Service Cloudを活用してカスタマーセンターのデータをMarketing Cloudと連携させることで、お客様の声に耳を傾けたサービスを提供していきたいです」（磯田氏）