SHOEISHA iD

※旧SEメンバーシップ会員の方は、同じ登録情報(メールアドレス&パスワード)でログインいただけます

おすすめのイベント

  • MarkeZine Day 2020 Autumn Kansai

おすすめの講座

  • [11月12日]Googleアナリティクス実践講座~基本操作編

おすすめのウェビナー

  • MarkeZine Day 2020 Autumn Kansai

マーケティングは“経営ごと” に。業界キーパーソンへの独自取材、注目テーマやトレンドを解説する特集など、オリジナルの最新マーケティング情報を毎月お届け。

定期誌「MarkeZine」

第62号(2021年2月号)
特集「D2Cビジネス成功の法則」

定期誌購読者なら
誌面がウェブでも読めます

カスタマージャーニー研究プロジェクト(PR)

社内の架け橋となり、顧客に寄り添うサービスを WILLERが目指す“旅全体を幸せにする”移動体験

 高速バスをはじめとした運輸事業を展開するWILLER(ウィラー)は、2017年、ユーザー起点の商品・サービスを開発するために、カスタマーマーケティング部を立ち上げた。創設と同時に導入した「Salesforce Marketing Cloud」によって、1to1マーケティングを実現。メール開封率やクリック率、会員数増加など着実な成果を出している。同社のカスタマーマーケティングを支える2名のキーパーソンへ取材を行った。

目指すのは、旅の前後も含めた幸福な顧客体験

 大阪に本社を置き、運輸事業を展開するWILLER。コア事業となる高速路線バスは、日々23路線301便を運行しており、現在、年間を通して273万人以上が利用している。

 同社の社是は、「旅する世界を快適に、旅する人生を幸せに」。コア事業は「高速バス」を起点にした運輸サービスだが、バスは同社が理想とするカスタマージャーニーを達成するための手段のひとつに過ぎないという。

 「高速バスを利用するお客様にとって、バスに乗ることはゴールではありません。『遠距離恋愛中の恋人に会いに行く』や『大好きなアーティストのライブに行く』といった、旅の目的がありますよね。私たちは、移動中だけではなく、旅の前後も含めて、お客様に幸福なひとときを感じてもらいたいと考えています。私たちの提供する移動サービスで、お客様に旅をどれだけ楽しんでもらえるか。旅へのワクワク感をどれだけ醸成でき、どうすればもう一度行きたいと思ってもらえるか。こうした長い視点で、カスタマージャーニーを描いています」(磯田氏)

WILLER株式会社 カスタマーマーケティング Dept. 磯田真理子氏
WILLER株式会社 カスタマーマーケティング Dept. 磯田真理子氏

顧客の声に耳を傾けた1to1マーケティングを

 WILLERは、この「旅“中”(移動中)だけでなく、旅の“前後”も含めた顧客体験」を実現するため、カスタマーマーケティング部を設立。「Salesforce Marketing Cloud」(以下、Marketing Cloud)を活用し、顧客一人ひとりにあった最適なコミュニケーション施策を実施している。昨年から2018年春まで磯田氏がMarketing Cloudの運用を行い、春以降は磯田氏が企画を主導しながら、杉山氏が運用を引き継ぐ体制を敷いた。杉山氏は、メールをはじめとしたコミュニケーション施策を実施する際、カスタマーセンターや乗務員からの意見を聞くことを意識しているという。

 「カスタマーセンターや乗務員は、お客様と一番近い距離で接しているので、お客様がつまずいているポイントをよくわかっているんです。なので、彼らと積極的にコミュニケーションを取りながら、そこで得た気づきを反映させることを意識しています」(杉山氏)

WILLER株式会社 カスタマーマーケティング Dept. 杉山祐衣氏
WILLER株式会社 カスタマーマーケティング Dept. 杉山祐衣氏

 同社はMarketing Cloudとともに、「Salesforce Service Cloud」(以下、Service Cloud)も導入しており、カスタマーセンターで集めたデータをMarketing Cloudに連携させているという。

 「本社と離れた場所にあるということもあって、当社はこれまでカスタマーセンターで集めたデータを上手く活用できていませんでした。ですが、お客様と直接関わる場所ですので、実はカスタマーセンターこそ、お客様の本当の声が一番集まっているところなんですよね。Service Cloudを活用してカスタマーセンターのデータをMarketing Cloudと連携させることで、お客様の声に耳を傾けたサービスを提供していきたいです」(磯田氏)

次のページ
社内の各部門をつなぐ「架け橋」へ

この記事は参考になりましたか?

  • Facebook
  • Twitter
  • Pocket
  • note
カスタマージャーニー研究プロジェクト連載記事一覧

もっと読む

関連リンク
この記事の著者

加藤 希尊(カトウ ミコト)

チーターデジタル株式会社 副社長 兼 CMO 広告代理店と広告主、BtoCとBtoB両方の経験を持つプロフェッショナルマーケター。WPPグループに12年勤務し、化粧品やITなど、14業種において100以上のマーケティング施策を展開。2012年よりセールスフォース・ドットコムに参画し、日本におけるマ...

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

遠藤 義浩(エンドウ ヨシヒロ)

 フリーランスの編集者/ライター。奈良県生まれ、東京都在住。雑誌『Web Designing』(マイナビ出版)の常駐編集者などを経てフリーに。Web、デジタルマーケティング分野の媒体での編集/執筆、オウンドメディアのコンテンツ制作などに携わる。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

この記事は参考になりましたか?

この記事をシェア

Special Contents

PR

Job Board

PR

おすすめ

イベント

    • MarkeZine Day 2020 Autumn Kansai
    • MarkeZine Day 2020 Autumn Kansai
    • MarkeZine Day 2020 Autumn Kansai

新規会員登録無料のご案内

  • ・全ての過去記事が閲覧できます
  • ・会員限定メルマガを受信できます

メールバックナンバー

アクセスランキング

アクセスランキング