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社内の架け橋となり、顧客に寄り添うサービスを WILLERが目指す“旅全体を幸せにする”移動体験

2018/10/31 10:00

 高速バスをはじめとした運輸事業を展開するWILLER(ウィラー)は、2017年、ユーザー起点の商品・サービスを開発するために、カスタマーマーケティング部を立ち上げた。創設と同時に導入した「Salesforce Marketing Cloud」によって、1to1マーケティングを実現。メール開封率やクリック率、会員数増加など着実な成果を出している。同社のカスタマーマーケティングを支える2名のキーパーソンへ取材を行った。

目指すのは、旅の前後も含めた幸福な顧客体験

 大阪に本社を置き、運輸事業を展開するWILLER。コア事業となる高速路線バスは、日々23路線301便を運行しており、現在、年間を通して273万人以上が利用している。

 同社の社是は、「旅する世界を快適に、旅する人生を幸せに」。コア事業は「高速バス」を起点にした運輸サービスだが、バスは同社が理想とするカスタマージャーニーを達成するための手段のひとつに過ぎないという。

 「高速バスを利用するお客様にとって、バスに乗ることはゴールではありません。『遠距離恋愛中の恋人に会いに行く』や『大好きなアーティストのライブに行く』といった、旅の目的がありますよね。私たちは、移動中だけではなく、旅の前後も含めて、お客様に幸福なひとときを感じてもらいたいと考えています。私たちの提供する移動サービスで、お客様に旅をどれだけ楽しんでもらえるか。旅へのワクワク感をどれだけ醸成でき、どうすればもう一度行きたいと思ってもらえるか。こうした長い視点で、カスタマージャーニーを描いています」(磯田氏)

WILLER株式会社 カスタマーマーケティング Dept. 磯田真理子氏
WILLER株式会社 カスタマーマーケティング Dept. 磯田真理子氏

顧客の声に耳を傾けた1to1マーケティングを

 WILLERは、この「旅“中”(移動中)だけでなく、旅の“前後”も含めた顧客体験」を実現するため、カスタマーマーケティング部を設立。「Salesforce Marketing Cloud」(以下、Marketing Cloud)を活用し、顧客一人ひとりにあった最適なコミュニケーション施策を実施している。昨年から2018年春まで磯田氏がMarketing Cloudの運用を行い、春以降は磯田氏が企画を主導しながら、杉山氏が運用を引き継ぐ体制を敷いた。杉山氏は、メールをはじめとしたコミュニケーション施策を実施する際、カスタマーセンターや乗務員からの意見を聞くことを意識しているという。

 「カスタマーセンターや乗務員は、お客様と一番近い距離で接しているので、お客様がつまずいているポイントをよくわかっているんです。なので、彼らと積極的にコミュニケーションを取りながら、そこで得た気づきを反映させることを意識しています」(杉山氏)

WILLER株式会社 カスタマーマーケティング Dept. 杉山祐衣氏
WILLER株式会社 カスタマーマーケティング Dept. 杉山祐衣氏

 同社はMarketing Cloudとともに、「Salesforce Service Cloud」(以下、Service Cloud)も導入しており、カスタマーセンターで集めたデータをMarketing Cloudに連携させているという。

 「本社と離れた場所にあるということもあって、当社はこれまでカスタマーセンターで集めたデータを上手く活用できていませんでした。ですが、お客様と直接関わる場所ですので、実はカスタマーセンターこそ、お客様の本当の声が一番集まっているところなんですよね。Service Cloudを活用してカスタマーセンターのデータをMarketing Cloudと連携させることで、お客様の声に耳を傾けたサービスを提供していきたいです」(磯田氏)


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