データを扱う事業者に求められる中立性

田村：なるほど。需要のありそうなサービスはどう探っているのですか？

髙田：自分がお客様だったらこういうサポートが嬉しいよね、という仮説を基にしていますね。ただ、仮説は頭で立てても、データの裏付けは絶対に必要だと思っています。データの扱いに関しては、私たち事業会社と違って御社には極めて高い中立性が求められますよね。それこそ一人ひとりの担当者レベルにまで、その観点が求められると思う。難しいのでは？

田村：確かにその通りで、新会社のロゴを楽天の赤ではなく青にしているのは、顧客に対する責任として、中立性を大切にする意志を表す意味合いもあるんです。施策まで提供する前提でのリサーチは、そこに恣意的な要素が入ってしまう。ただ、かといって完全な事実整理というスタンスだと、その結果だけ出されても企業は次の一手が打てない、そんなジレンマがリサーチ業界にはありました。その点は我々も熟慮したところで、施策ありきにならず、しかし楽天という実際のマーケティングのアクションを日々打っているグループの一員としての知見を活用しながら、企業に示唆をアドバイスできる姿勢を強化していきたいと思います。顧客が我々にどこまで求めるかに耳を傾け、サービスを提供していきます。

マーケティングとは人の幸せを生み出す活動

髙田：今後、どのような考えで経営していきたいか、聞いていいですか？

田村：我々は生活者へのアンケートやインタビューといった従来型リサーチと、楽天ならではのデータの両方を活用して、生活者に関するインサイトを発見することを支援していきます。それは結局、「人が何を求めているのか」、「人がいかに幸せになるか」を考えていく活動だと思います。

　マーケティングのデジタル化が進む時代にあっても、生活者が置かれた文化的背景、社会的背景を理解し、生活者を幸せにするアクションに落とし込んでいかなければならないでしょう。そういった本来的なマーケティングに貢献できる、社会的価値を提供できる会社として発展するという信念の下で、サービス提供力を高めていきたいと思います。

髙田：今の話は私もすごく腑に落ちます。心の豊かさが一層求められているから、お客様や社会に提供する価値を見定めて事業を進めたいと思う。厳しい時代なのは確かなので、経営者として難しい選択を迫られることもありますが、だからこそ経営者としてぶれない指針が必要ですね。