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熊本大学とCENTRICが共同研究を開始/コールセンターの音声ビッグデータ解析で顧客満足度向上へ

2018/09/27 16:45

 コールセンターのコンサルティング・運営事業を行うCENTRICは、熊本大学大学院先端科学研究部先端工学第四分野(ビッグデータ)の有次正義教授と眞鍋雄貴助教の研究室と共同で、「音声データ解析による感情認識技術」に関する研究を開始した。

 CENTRICは、熊本における人材雇用拡大を推進するための立地協定を熊本市と締結し、2017年4月より熊本市中央区の商業施設「COCOSA」内にて、最新の技術を用いた次世代コールセンター「サービスサイエンスラボ(感情解析テストセンター)」を運営。最新の音声感情解析技術によって、人の声を「言葉」ではなく「音(トーン)」として捕らえることで、話者の感情を解析しスコア化。通販事業における解約率の減少などに成功している。

 このたびの共同研究では、有次教授のビッグデータの解析知見を活かし、これまでCENTRICコールセンターにて蓄積した感情パラメータの検証の他、顧客や就業者などの発話者の感情パラメータ分析を行っていく。

【共同研究の概要】
期間:平成30年9月3日~平成31年3月31日まで
研究目的:音声感情解析技術を用いた顧客ロイヤリティと感情パラメータの相関の発見
検討課題:顧客満足・従業員満足・意思決定プロセスにおける感情遷移

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