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メルカリ、AIチャットボット「Karakuri」を導入 自動返信機能でユーザーの疑問を即時に解決

 メルカリは11月12日、フリマアプリ「メルカリ」において、カラクリが提供するカスタマーサポート特化型AIチャットボット「Karakuri」を一部導入した。

 これまで「メルカリ」のユーザーは、疑問や質問が発生した場合、同アプリ内の「メルカリガイド」から該当する項目を自らで確認するか、カスタマーサービスに問い合わせフォームを送信する必要があった。

 同アプリの利用者数は現在月間1,000万人(※2018年11月12日時点)を超え、ユーザーからの問い合わせ件数も増加している。こうした背景のもと同社は、AIチャットボットによる自動返信機能を一部導入するに至った。

 同アプリの簡単な操作方法や梱包・配送に関する疑問などについて、AIチャットボットが自動で回答することで、ユーザーを待たせることなく、疑問を即時に解決できるようになった。なお、有人のカスタマーサービスでは、より複雑な問い合わせの解決に引き続き注力していく。

 iOS/Android版「メルカリ」の場合、同アプリのサイドメニューから「ガイド」を選択することで、画面右下にAIチャットボットが表示される。ユーザーは、そこから簡単に質問を送ることができる。同チャットボットは、ガイドやこれまでのユーザーからの問い合わせ内容をもとに、即時回答を行う。

「Karakuri」イメージ

 Web版においては、「メルカリガイド」から同チャットボットの利用が可能だ。たとえば、「梱包方法がわからない」と送信すると、同チャットボットは、商品カテゴリー別に梱包のステップを写真つきで回答。「メルカリ便で送りたい」と送信した場合は、発送手順を案内する。

 同社は今後、ユーザーの質問内容や回答へのフィードバックをもとに、同チャットボットにおける精度の向上を図っていく。対応カテゴリーの拡充や回答パターンの増加も予定している。

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