サービス成長の秘訣は「顧客との長期的な関係を築くこと」

　WebとスマートフォンアプリのCE（カスタマーエンゲージメント）プラットフォーム「Repro（リプロ）」。世界59ヵ国以上6,500以上のWebサービスやアプリに導入されている。運営会社であるReproは、「カスタマーエンゲージメント」という考え方を起点に、ツールの提供に留まらず様々な企業のマーケティングを支援している。同社の實川節朗（じつかわ もとほ）氏はサービスを成長させる秘訣について「大切なのは、部分最適思考から脱却し、顧客との長期的な関係を築くことだ」と話す。

　「ユーザーから愛されるためには、認知からロイヤルカスタマー化まで一気通貫したシナリオを作り、最終的なゴールを追い求めることが必要です。『認知率』や『購入』など、一部のKPIが目的化すると、各フェーズのアクションはバラバラになり、行き過ぎた部分最適を招いてしまいます」（實川氏）

　今、日本では人口減少によってユーザーの絶対数やニーズは減っているにもかかわらず、モバイル端末やインターネットの急速な普及にともない、情報量は指数関数的に増え続けている。その中で、自社が発信した情報を見つけてもらうのは非常に困難だ。そのため、新規ユーザーの刈り取りをメインに数字を追う時代は終わり、「これからはLTVの観点からKPIを追っていくことがデジタルマーケティングの成功の秘訣となる」と實川氏は述べる。

　「情報が溢れかえっている今、自社の情報を見つけてもらうのは、世界中の砂の中からたった一粒の砂粒を見つけ出してもらうようなもの。デジタル広告が飽和していく中で、CPAやCVRの目標数字をいたずらに上げていく戦略は限界が来ています。

　これからのデジタルマーケティングにおいて重要となるのは、一人一人のユーザーを大切にし、企業と顧客の関係を長期的に構築するエンゲージメントに取り組んでいくアプローチです。この考え方を、私たちは『カスタマーエンゲージメント』と呼んでいます」（實川氏）