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ユーザーの課題解決と営業促進を両立 日立製作所が挑む、事業に貢献するコーポレートサイト構築

2020/01/16 10:00

 2019年9月12日〜13日にホテル椿山荘東京で開催された「MarkeZine Day 2019 Autumn」。デジタルを活用し、マーケティング活動のさらなる向上を実現している様々な事例が発表された。なかでも日立製作所が発表したのは、Marketo Engageを導入してコーポレートサイトを改訂し、訪問したユーザーに対してトップページがユーザーの課題解決や営業促進に一役買う“コンシェルジュ”化する、という事例だ。コーポレートサイトを管轄する日立製作所 ブランド・コミュニケーション本部だけでなく、事業部門や、IT分野の営業部門でデジタルマーケティングに取り組む部署などを巻き込み、コーポレートサイト改訂を成功に導いたそのノウハウを紹介する。

目次

ブランド価値向上だけでなく、事業に貢献するコーポレートサイトへ

 「デジタルマーケにできること」をテーマに開催されたMarkeZine Day 2019 Autumn。9月13日のセッション「コーポレートサイトが、デジタル活用で事業に貢献するコンシェルジュに変わる」では、2019年6月にリリースされた日立製作所のコーポレートサイトリニューアルに関する取り組みが紹介された。

 同社のコーポレートサイトリニューアルにおいて目指した姿は、UIやルック&フィールの改善だけでなく、Webサイトを訪問したユーザーに対して、知りたいことや問い合わせの窓口などが掲載されているページにスムーズにつながるようにするだけでなく、日立製作所が伝えたい情報もお伝えする、いわば訪問したユーザーが心地よさを感じることができるような「コンシェルジュ」になること。これにより、多くのコーポレートサイトが担っているブランド価値向上だけではなく、事業に貢献することも目指しているという。

 以前の同社コーポレートサイトは、改訂した2014年にWebグランプリを受賞するなど一般的に評判が高いものだった。そのWebサイトがなぜ、リニューアルに乗り出すことになったのか。講演した日立製作所 ブランド・コミュニケーション本部 デジタルコミュニケーション部 部長代理の米山卓美氏は次のように語る。

 「デザイン自体は定評があるものでしたが、私を含め事業部門にいた立場からコーポレートサイトに来てみると、探そうにも探せないし使いづらいと感じていたんです。そう思っていたら、2018年4月に、現在の部署に異動することになり、ちょうど、コーポレートサイトを改訂しようか、という話が出ていました。その準備として、前年に外部のコンサルタントに依頼し、コーポレートサイトを検証したところ、様々な課題があると突きつけられました。それならばと、『お客様にとって快適なWebサイトを提供する』ことを実現したいと考えたのです」(米山氏)

株式会社日立製作所 ブランド・コミュニケーション本部 デジタルコミュニケーション部
部長代理 米山 卓美(よねやま・たかみつ)氏

必要な情報にたどり着けない構造が課題に

 ひとくちに日立製作所といっても、事業領域は非常に幅広い。一般ユーザーには白物家電でお馴染みだが、街中を見渡すとビルのエレベーターや電車が日立製であったり、企業や金融機関、自治体の情報システム、さらには発電所などの重要なインフラ設備を担っている。昨今は、これまで培った制御・運用技術(OT)と情報技術(IT)、そして高信頼なプロダクトを組み合わせて、お客さまとの協創で、さまざまな課題を解決する社会イノベーション事業に注力している。

 だからこそ、同社のコーポレートサイトを訪れる人の目的は様々だ。一般ユーザーに馴染みの深い家電分野といっても、同社のビジネス領域からいったら一部でしかない。だが、家電の情報を探したり、家電のマニュアルを探すために同社のコーポレートサイトトップページに訪れるユーザーがかなり多かったという。原因は、家電専用サイトではなく、「日立」と検索してコーポレートサイトに来てしまう方が多かったほか、価格比較サービスを提供しているサイトのそれぞれの製品情報ページに、日立のコーポレートサイトトップページのURLが掲載されてといったことだった。しかし、トップページに来ても、ユーザーが自分の欲しい情報にスムーズに行き着けないことから、そのまま離脱していまうケースも多々あったそうだ。

 「それ以外にも、日立が取り組んでいる社会イノベーション事業の情報や、自分たちの強みであるキーワードが反映されていないなど、伝えたいことを伝えきれていないという問題がありました。また、当時のWebサイトでは、トップページにタイムラプスの動画を挿入していたのですが、このために読み込みに時間がかかるという課題も指摘されました。そのほか、サイト内検索の精度が悪かったり、そもそもサイトデザインが陳腐化して、最新のデバイスの解像度で閲覧すると、幅が狭いという見た目の課題もありました」(米山氏)

 こうした課題が明らかになり、2018年から本格的にコーポレートサイトの改訂プロジェクトがスタート。今回のコーポレートサイトの改定におけるビジョンとして「コーポレートサイトは顧客課題に応えるために、デジタルを活用した日立グループのコンシェルジュになる」ことを掲げ、ミッションを「ブランド価値向上だけでなく、事業にも貢献する」と定義。「事業に貢献する」とは、ブランドや製品を知ってもらって満足するだけでなく、「訪問してくれたユーザーを促して、ビジネスに貢献するWebサイトにする」ことを目指すものだ。

 これを実現するゴールとして、(1)欲しい情報へ容易にたどり着ける、(2)日立の認知を上げ、興味をもってもらう、(3)さらに日立が伝えたい情報をしっかり届ける、の3つを設定。この実現に向け、プロジェクトがスタートした。 


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