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“真実の瞬間”を積み重ねたジャーニーを描く LTVを最大化する、カスタマーエンゲージメントの作り方

2019/10/21 11:00
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AIを活用した行動分析によりマーケティングコストを85%削減

 最近では、AIを活用したユーザーの行動分析も盛り上がる機運を見せている。Reproでは2018年7月に立ち上げた「Repro AI Labs」というAIを活用した研究開発組織を中心に、次世代型のデジタルマーケティングの実証実験も行っている。

 「集英社の『少年ジャンプ+』との取り組みでは、一週間後に離反しそうなユーザーをAIで予測し、そのユーザーに対してピンポイントに施策を行いました。ユーザーの行動データと継続率の相関性を分析した結果、AIがユーザーの行動の90%以上を予測することに成功し、離反しそうなユーザーにだけプレゼントキャンペーンを展開することで、マーケティングコストを85%以上削減することに成功しました」(實川氏)

 カスタマーエンゲージメントを高めるためには、ユーザー分析&効果検証のためのデータ取得と、施策を高速で回すためのオペレーションが必要だ。そのために、これからはデータ取得をゴールとした大規模な施策も登場するだろう。

 「たとえば中国の無人コンビニ『jian24』は、店員を減らして人件費をカットした店舗を運営することではありません。カメラに写ったユーザーの行動や表情、購入したものなどのデジタルデータを取得・分析することで、コンサルティング活動やサービス開発・改善することを目的としています。中国では、いかに他社が持っていないリアルなデータを用いてPDCAを回すかが重視されており、データを牛耳る者が勝者になる状況になっています」(實川氏)

モーメントとジャーニーをかけあわせて施策を最適化していく

 實川氏は最後に、これからの時代において効果的なエンゲージメントの作り方について、モーメントとジャーニーをかけあわせることによって、ユーザーと継続的に接点を持ち、いつ・どのユーザーにどんな施策を行うかを最適化することだとまとめた。

 効果的なカスタマーエンゲージメントを構築するために、様々なソリューションを利用することも有効だろう。CE(カスタマーエンゲージメント)プラットフォーム「Repro」もその一つ。

 「『Repro』はリアルとデジタルを接続し、Webサイトやアプリ上で表示されるメッセージやポップアップに至るまでユーザーの行動データを取得・分析ができます。マーケティングオートメーションツールやDMPなどと連携することもでき、タグを入れるだけで1to1マーケティングを実施することも可能です。エンジニアの手を借りることなく、マーケターだけで分析・施策・効果検証ができるのも特徴です」(實川氏)

 こうしたツールを活用して、自社のカスタマーエンゲージメントを最大化すれば、デジタルマーケティング活動は飛躍的に前進するだろう。

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