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クアルトリクスのCXソリューションをWeb会議システムのベルフェイスが採用

 クアルトリクスは、ベルフェイスが自社サービスの改善に向けてクアルトリクス製品を採用したことを発表した。ベルフェイスは、営業に特化したWeb会議システム「bellFace(ベルフェイス)」を提供している。

 従来、ベルフェイスでは、ツール活用頻度などを踏まえたヘルススコアを策定し、既存顧客のコンディション把握に活用していたが、スコアが高い顧客の予期せぬ解約が発生するなど、従来のヘルススコアだけでは顧客の正確な状況を把握しきれないという悩みがあった。

 そこで、クアルトリクスを活用したNPSアンケートを実施することで、「サービス利用満足度」「ユーザーのコミット度」「ツール利用促進におけるキーパーソンのサービス満足度」「今後の利用に関するモチベーション」などを把握し、チャーン(解約)やアップセル可能性のキャッチアップを円滑に行うことを目指す。また、アンケート回答からユーザーニーズを把握し、メルマガなどでの情報提供を活用する他、プロダクトやカスタマーサクセス活動の改善にもつなげていく。

 今後はCRM連携を進め、年に数回の定期的なリレーショナルNPSだけではなく、CRMに日々更新される顧客情報に連動したトランザクショナルNPSにも取り組む予定だという。これらの活動によって、顧客が契約後にサービスに慣れるまでのオンボーディングの品質改善、顧客のbellFaceに対する期待感・満足感や導入後のコンディション把握などに取り組む予定。

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