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カーシェアリング業界NPS1位はタイムズカーシェア【NTTコム オンライン調査】

2019/12/19 18:30

 NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション(以下、NTTコム オンライン)は、カーシェアリング業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSベンチマーク調査を実施した。最もNPSが高いのはタイムズカーシェアとなった。調査結果のポイントは以下の通り。

カーシェアリング業界1位はタイムズカーシェア

 6つのカーシェアリング(以下、カーシェア)ブランドのうち、NPSのトップはタイムズカーシェア(-11.4ポイント)となり、最下位の企業との差は12.7ポイントとなった。6ブランドのNPS平均は-18.5ポイントとなった。

BtoCカーシェアはCtoCカーシェアより多くの項目で満足度が高い結果に

 18の要因別に満足度の高い項目を分析したところ、最も満足度が高かったのは、「アプリの使いやすさ」 、次いで「コールセンターの応対のよさ」となった。

 法人対個人のカーシェア(以下、BtoCカーシェア)と個人間カーシェア(以下、CtoCカーシェア)にわけて分析したところ、BtoCカーシェアはCtoCカーシェアよりも多くの項目で満足度が高く、特に「予約や支払いのスムーズさ」「サービスの信頼性」でその差が大きくなった。一方、CtoCカーシェアは、「輸入車などの憧れの車の多さ」で、BtoCカーシェアを上回る結果となった。

利用目的1位はレジャー・日帰り旅行

 カーシェアの利用目的について調査したところ、「レジャー・日帰り旅行」(47.0%)が最も高く、次いで「近郊への買い物」(30.8%)、「郊外への買い物」(30.4%)となった。CtoCカーシェアはより複数の目的で利用されており、一人当たり平均2.3の用途があげられていた(BtoCカーシェアは1.9)。

CtoCでは、ユーザーの72.5%が対象のカーシェアについてSNSで発信

 利用しているカーシェアブランドについて、過去1年以内にSNSで発信したことがあるかを調査したところ、全体の47.8%が発信したことがあるという結果となった。

 特に、ユーザーのうち、20代、30代の占める割合が73.7%と高いCtoCカーシェアは、SNSの発信率も72.5%と、7割を超える結果となった。

利用の決め手となった情報源は「口コミ」と「企業のホームページ」

 カーシェアを利用する際決め手となった情報源を調査したところ、最も高かったのは「カーシェア企業のホームページ」(36.7%)、次いで「家族や友人・知人からのお薦め」(口コミ)(31.1%)となった。BtoCカーシェア、CtoCカーシェアのいずれにおいても、企業サイトおよび口コミがトップ2となり、重要な情報源となっていることがわかった。

「推奨者」は「批判者」よりも月額の利用料金が1.8倍高い

 カーシェアの利用金額について調査したところ、ロイヤルティの高い「推奨者」は、ロイヤルティの低い「批判者」よりも、利用料金が高い傾向が見られた。「推奨者」は、「批判者」よりも1.8倍、月間の利用料金(基本料は除く)が高い結果となった。

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