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カーシェアリング業界NPS1位はタイムズカーシェア【NTTコムオンライン調査】

2019/12/19 18:30

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　NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション（以下、NTTコムオンライン）は、カーシェアリング業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSベンチマーク調査を実施した。最もNPSが高いのはタイムズカーシェアとなった。調査結果のポイントは以下の通り。

カーシェアリング業界1位はタイムズカーシェア

　6つのカーシェアリング（以下、カーシェア）ブランドのうち、NPSのトップはタイムズカーシェア（-11.4ポイント）となり、最下位の企業との差は12.7ポイントとなった。6ブランドのNPS平均は-18.5ポイントとなった。

BtoCカーシェアはCtoCカーシェアより多くの項目で満足度が高い結果に

　18の要因別に満足度の高い項目を分析したところ、最も満足度が高かったのは、「アプリの使いやすさ」、次いで「コールセンターの応対のよさ」となった。

　法人対個人のカーシェア（以下、BtoCカーシェア）と個人間カーシェア（以下、CtoCカーシェア）にわけて分析したところ、BtoCカーシェアはCtoCカーシェアよりも多くの項目で満足度が高く、特に「予約や支払いのスムーズさ」「サービスの信頼性」でその差が大きくなった。一方、CtoCカーシェアは、「輸入車などの憧れの車の多さ」で、BtoCカーシェアを上回る結果となった。

利用目的1位はレジャー・日帰り旅行

　カーシェアの利用目的について調査したところ、「レジャー・日帰り旅行」（47.0％）が最も高く、次いで「近郊への買い物」（30.8％）、「郊外への買い物」（30.4％）となった。CtoCカーシェアはより複数の目的で利用されており、一人当たり平均2.3の用途があげられていた（BtoCカーシェアは1.9）。

CtoCでは、ユーザーの72.5％が対象のカーシェアについてSNSで発信

　利用しているカーシェアブランドについて、過去1年以内にSNSで発信したことがあるかを調査したところ、全体の47.8％が発信したことがあるという結果となった。

　特に、ユーザーのうち、20代、30代の占める割合が73.7％と高いCtoCカーシェアは、SNSの発信率も72.5％と、7割を超える結果となった。

利用の決め手となった情報源は「口コミ」と「企業のホームページ」

　カーシェアを利用する際決め手となった情報源を調査したところ、最も高かったのは「カーシェア企業のホームページ」（36.7％）、次いで「家族や友人・知人からのお薦め」（口コミ）（31.1％）となった。BtoCカーシェア、CtoCカーシェアのいずれにおいても、企業サイトおよび口コミがトップ2となり、重要な情報源となっていることがわかった。