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Repro主催のイベント「CEC」に約1,000人が来場/企業と顧客の長期的な関係構築を語らう場に

 Reproは、1月22日(水)に渋谷ヒカリエホールで「Customer Engagement Conference Tokyo(CEC)」を開催。総勢40人以上が登壇し、約1,000人が来場した。

 同イベントは、Reproが「カスタマーエンゲージメント」と表現する「企業と顧客の長期的な関係構築」のあり方について語らうことを目的としたカンファレンスだ。

 当日はオープニングムービー放映後に、同社執行役員の吉澤和之氏が開催を宣言。イベントの概要とともに、同社が創業6年目を迎え、「カスタマーエンゲージメントプラットフォームRepro」へとリブランディングしていく決意を語った。

 キーノートでは、世界の広告賞で受賞歴を持つBurgerKing、マーケティングツールの提供で同社の戦略を支えているAmplitudeがゲストとして登壇した。顧客との長期的な関係構築が求められる時代背景や、米国の最新マーケティングトレンドについてトークを繰り広げた。

(写真左から)Amplitude, Inc. Japan Country Manager 米田匡克氏、Amplitude, Inc. Chief Architect Founder Jeffrey Wang氏、BurgerKing Inc. Manager, BK US Mobile App Preston Nix氏
(写真左から)Amplitude, Inc. Japan Country Manager 米田匡克氏
Amplitude, Inc. Chief Architect Founder Jeffrey Wang氏
BurgerKing Inc. Manager, BK US Mobile App Preston Nix氏

 BurgerKingのアプリは、KGIから直接KPIに落とし込むのではなく、ユーザーのエンゲージメントレベルや再訪回数を考慮したNSM(North Star Metrics)という指標を中間に挟み、カスタマージャーニーを考慮した上で施策の実行箇所を選択するようにしているという。属性データだけではなく「行動データ」をトラッキングしながらマーケティングを実施する必要性が語られた。

BurgerKingが用いる指標と施策の関係を表したスライド
BurgerKingが用いる指標と施策の関係を表したスライド

 セッション「変革の時を迎えたCRM -ブランドロイヤリティを高めるメトリクス-」では、独自のCRM戦略を展開する日本航空とビームス、マーケティングのデジタルシフトを支援するオプトが、ブランドへのロイヤリティ(愛着度)を向上させるためのメソッドを紹介。

 日本航空の山名氏は、CRMの概念誕生よりも前に存在する「マイル」に基づくカスタマーエクスペリエンス施策について言及。このマイルの利用可能場所を増やすことが、データ活用だけではなく顧客のマインドシェア獲得にも貢献していると述べた。

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2020/01/29 15:03 https://markezine.jp/article/detail/32827

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