MAで目指すは「入会数」と「継続率」の向上

――今日はMAツールを「b→dash（ビーダッシュ）」にリプレイスしてからデジタルマーケティング全体が軌道に乗ってきたというエン婚活エージェントの間宮社長と榊原さんに成功の秘訣を伺っていきます。御社のビジネスにとってMAはどのような役割を果たしているのでしょうか。

間宮：まずエン婚活エージェントが重視している指標（KPI）が2つあります。それは「入会数」と「継続率」です。「入会数」は、結婚を望まれていてエン婚活エージェントの利用を検討してくださるお客様候補を増やし、有料会員になっていただくことが主要なミッションになります。

　具体的には「無料サービス体験」「資料請求」「問い合わせ」「来社での無料相談」の４つの入り口でお客様候補と接点を持ち、想定されるニーズやご検討されている「温度感」別にシナリオを作っています。

　エン婚活エージェントにとってMAツールは非常に重要な位置づけにあります。その理由のひとつに、当社のサービスが検討期間の長い商材であることが挙げられます。Web商材としては単価が比較的高額で、結婚というセンシティブな悩みを解決する商材であり、お客様の検討期間が長いのです。

　なので、いかに初回接点でサービスに興味を持っていただくか、継続的に認知していただけるかが成否を握るのです。

　入会数アップに加えて力を入れているのが2つ目のKPIである「継続率」。いわゆるリテンション施策です。入会後も一定期間サービスを続けてご利用いただくことでご成婚いただける確率が高まります。そうしてサービス満足度が高まると良い評判が広まり、会員が増えてさらにご成婚いただける確率が上がるという好循環になるため、お客様にいかにオンボーディングして使い続けていただけるかが大事です。

　こうしたリテンション施策においては、お客様が婚活されるなかで悩まれるタイミングで適切なフォローをできるかがポイントとなってきます。

　従来型の結婚相談所では店舗でのフォローが一般的ですが、我々はお客様にとって便利なデジタルチャネルで最適なコンテンツを届けてフォローするのが特徴です。しかもすべてのコミュニケーションをデジタルに置き換えるのではなく、お客様の状況によって適切な距離感を取っていきます。こうした現代的な結婚相談所のスタイルをMAで実現したいというのが我々の考えです。

　それができるようになると、より細やかなサービスをより低いコストで提供できるのでさらなる会社の成長につながると考えています。

――「適切な距離感をとる」というのは具体的にはどのようにするのですか。

間宮：どんな関わり方が理想なのか、お客様に直接聞くのが一番早いので、電話で相談したいのか、どういったタイミングで連絡が欲しいのかを、まずはメールのアンケートで確認します。そうやってお客様のニーズに沿って適切にコミュニケーションしていくのが重要だと思っています。