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ECサイト運用、最も課題に感じているのは「新規顧客獲得」【ネオマーケティング調査】

 ネオマーケティングは、20歳~69歳の男女743人を対象に「EC運用の悩み」をテーマにしたインターネットリサーチを実施し、その結果を発表した。

最も課題に感じているのは「新規顧客獲得」

 ECサイト運用へ感じている課題について聞いたところ、「新規顧客獲得」が最も多く、「運用リソース不足」「サイト集客」と続いた(次のグラフでは、上位7位までを表示)。

Q3.あなたが、ECサイト運用について、最も課題に感じていることをお答えください。(単数回答)【n=743】
Q3.あなたが、ECサイト運用について、最も課題に感じていることをお答えください。(単数回答)【n=743】

 最も課題に感じていることについて、どのような課題か詳しく聞いたところ、「新規顧客獲得」に関してはサイトへの流入や、その後のサービス利用につなげることが困難という意見、「サイト集客」に関しては専門知識不足により思ったようなサイトが作れないという意見がみられた。

 また、マーケティングの知識なくスタートしたは良いが新規顧客獲得・集客に関して課題を感じてきた、スキルや知識がないため「困ったときのサポート不足」が課題となった、という意見もあった。

運用に割いている時間・工数については「多い」と感じる傾向

 自身がECサイト運用に割いている時間・工数についてどう思うかを聞いたところ、「多いと感じる」「やや多いと感じる」と回答した人は48.2%、一方で「やや少ないと感じる」「少ないと感じる」と回答した人は19.1%だった。

Q4.あなたは、自身がECサイト運用に割いている時間・工数についてどう思いますか。(単数回答)【n=517】
Q4.あなたは、自身がECサイト運用に割いている時間・工数についてどう思いますか。(単数回答)【n=517】

6割以上が立ち上げ・運用に外部パートナーを活用

 ECサイトの立ち上げ・運用に関して、外部パートナーを活用したか聞いたところ、「活用した」と回答した人は6割近くいることがわかった。

Q5.ECサイトの立ち上げ・運用に関して、外部パートナーを活用しましたか。(単数回答)【n=743】
Q5.ECサイトの立ち上げ・運用に関して、外部パートナーを活用しましたか。(単数回答)【n=743】

 また、ECサイトの立ち上げ・運用に関して、外部パートナーを活用した場合、外部パートナーに依頼した業務について聞いたところ、「サイト構築」と回答した人が6割以上となった。次に「WEBマーケティング」「市場調査」「システム開発」が続いている。

外部パートナーに依頼した業務として、あてはまるものをすべてお答えください。(複数回答)【n=443】
外部パートナーに依頼した業務として、あてはまるものをすべてお答えください。(複数回答)【n=443】

 前問で回答された外部パートナーについて、不満があるか聞いたところ、「費用が高い」「コストに見合った対応ではない」といった費用や費用対効果に関する不満が最も多く、次いで「提案力がない」や「サポート体制が弱い」という回答が続いた。

Q6.前問でお答えいただいた外部パートナーについて、不満はありましたか。あてはまるものをすべてお答えください。(複数回答)【n=436】

Q6.前問でお答えいただいた外部パートナーについて、不満はありましたか。
あてはまるものをすべてお答えください。(複数回答)【n=436】

半数以上が自社でCRM施策に取り組む

 担当するECサイトにおいて、CRM施策に取り組んでいるか聞いたところ、「外部パートナーに依頼して取り組んでいる」と回答した人は約3割、一方「自社で取り組んでいる」と回答した人は半数を超え最も多い結果となった。

Q7.あなたの担当するECサイトにおいて、CRM施策に取り組んでいますか。(複数回答)【n=517】
Q7.あなたの担当するECサイトにおいて、CRM施策に取り組んでいますか。(複数回答)【n=517】

CRM施策を不十分に感じる原因で最も多い回答は「人的リソース不足」

 ECサイトにおいてCRM施策に取り組んでいる場合、CRM施策は十分にできているかを聞いた。「十分にできている」「おおむね十分にできている」と回答した人は52.8%、一方で「やや不十分」「不十分」と回答した方は47.3%と、ほぼ半数ずつという結果となった。

Q8.ECサイトにおいてCRM施策に取り組んでいる方に伺います。CRM施策は十分にできていると思いますか。(単数回答)【n=360】
Q8.ECサイトにおいてCRM施策に取り組んでいる方に伺います。CRM施策は十分にできていると思いますか。(単数回答)【n=360】

 また、CRM施策が不十分だと感じる原因を聞いたところ、「人的リソースが足りない」と回答した人は4割で、「顧客データの活用ができていない」「顧客データの分析ができていない」がそれに続いた。

Q9.CRM施策が不十分だと回答した方に伺います。その原因にあてはまるものを、すべてお答えください。(複数回答)【n=170】

Q9.CRM施策が不十分だと回答した方に伺います。
その原因にあてはまるものを、すべてお答えください。(複数回答)【n=170】

【調査概要】
調査方法:ネオマーケティングが運営するアンケートサイト「アイリサーチ」のシステムを利用したWEBアンケート方式で実施
調査対象:アイリサーチ登録モニターのうち、20歳~69歳の男女、有職者でかつ自社のEC担当(スクリーニングでモールを除く)者を対象に実施
有効回答数:743名
調査実施日:2021年1月5日(火)~2021年1月7日(木)

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