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第69号(2021年9月号)
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MarkeZine RESEARCH

【9/30〆切】CX改善策で最も実施されていることは何?

 MarkeZineが実施するマーケティング動向調査。本稿では2020年の調査結果から、「CX改善策で最も実施されていることは何か?」についてご紹介。売上規模の違いによる傾向も見えてきました。

CX改善策で最も重視されるカスタマージャーニー

 2019年より毎年実施している、「マーケティング最新動向調査」。アンケート回答の締め切りは本日、9月30日です!ご協力のほど、どうぞよろしくお願いいたします。

 『マーケティングの課題とデジタル活用に関するアンケート調査』

 ・回答締め切り:2021年9月30日

 ・アンケート回答フォームはこちら

 ・回答者特典

  希望者全員:調査資料刊行前に調査サマリー(PDF版)をご提供

  抽選で20名様:Amazonギフト券5,000円分をプレゼント

 ※1.本調査は【株式会社翔泳社】による提供です。本調査についてのお問い合わせはAmazonではお受けしておりません。support@markezine.jpまでお願いいたします。

 ※2. AmazonはAmazon.com, Inc.またはその関連会社の商標です。

 ※3.回答はお一人様一回です。

 今回は2020年度実施の動向調査から質の高いCX(顧客体験)を実現するための施策として実施されているものは何か?をご紹介します。

 現在多くの企業では、さまざまなデータをもとに顧客理解を深め、適切な施策を展開することによって、自社製品やサービスを通じた顧客体験(CX)を改善することに取り組んでいます。

 質の高いCX(顧客体験)を実現する上で実施している施策を複数回答で聞いたところ、最も多かったのは「カスタマージャーニーを意識したマーケティング施策の最適化」で、「顧客への対面/非対面でのインタビューをもとにした製品・サービスの改善」「顧客の行動履歴に応じた製品・サービスの提案」が続きました。

あなたの勤務先では顧客に質の高いCX(顧客体験)を実現する上で、どのような施策を実施していますか。当てはまるものをすべてお選びください。(N=1,063/複数回答)(タップで拡大)
あなたの勤務先では顧客に質の高いCX(顧客体験)を実現する上で、どのような施策を実施していますか。当てはまるものをすべてお選びください。(N=1,063/複数回答)(タップで拡大)

 売上規模別に見ると、改善施策として最も実施率が高い「カスタマージャーニーを意識したマーケティング施策の最適化」は「売上高1,000億円以上」では52.2%が実施しており、売上規模が下がるにつれて実施率は低下していきます。しかし、「売上高10億円未満」でも36.0%に達しています。

 次に実施率が高い「顧客への対面/非対面でのインタビューをもとにした製品・サービスの改善」については、各種のデータ分析だけではなく、直接的に顧客へインタビューを行うことによってインサイト分析に役立てている企業が多くみられます。この施策については、すべての売上規模で30%台となっている点も特徴です。 3番目に実施率が高い「顧客の行動履歴に応じた製品・サービスの提案」は、すべての売上規模で20~30%台となっていました。

質の高いCX(顧客体験)を実現するために実施している施策は何か(複数回答)【売上規模別】(タップで拡大)
質の高いCX(顧客体験)を実現するために実施している施策は何か(複数回答)【売上規模別】(タップで拡大)

 2021年、御社のCX改善・向上はどのような方針に基づいて実施されていますか?アンケートにて、教えていただければと思います。

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2021/09/29 08:00 https://markezine.jp/article/detail/37391

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