顧客の成功を起点にしたマーケティング

――最後に、山口さんのマーケティング観をお伺いできますか。

山口：津下本さんや西井さんをはじめ、グロース Xの経営陣でよく議論するのは、今後のマーケティングの在り方についてです。現時点で私たち経営陣のたどり着いているコンセンサスは、「顧客の成功を起点にしたマーケティング」です。

口コミが可視化されやすいBtoCだけでなく、実はBtoBも同じです。BtoBは口コミサイトがほとんどありませんが、受注に至るお客様は、高確度でどこかで知り合いの良い口コミに触れているのです。スタートアップのコミュニティなどで、みんなで集まって食事しているときに「実際、あのサービスどう？」という会話がされ、サービス導入の可否を判断しています。

　いわゆるダークソーシャルというか、表に出ないクチコミが、購買や新規獲得に大きな影響を与えているのです。実際に使っているお客様の言葉には説得性があり「良い」と推してくれることがダイレクトに新規顧客獲得増に影響します。ですから事業成長の基盤は、お客様の成功じゃないかなと思うのです。

――「お客様に喜んでいただきたい」という姿勢やビジネス倫理を超えて、経済合理性がありますね。

山口：マーケティングは変わってきていますし、変化はより加速し続けるでしょう。だからこそグロース Ｘの自社だけでなく、クライアント企業の方々にも「顧客の成功を軸に起点にしたマーケティング」の考え方と、それに即した業務プロセスを持つマーケティング組織になっていただきたいですね。この考えとやり方は普遍性が高いものと思っています。

　導入していただいたお客様が成功し、喜んでポジティブなクチコミをしてくれて、新規契約が増えて、リピートでアップセルもクロスセルも増加する。これはグロース Ｘ自身も体現したい会社の在り方です。

――良い循環が生まれることで、より業界の発展につながりますね。本日はありがとうございました。