LINE公式アカウントで課題となる「顧客管理」「セグメント配信」

MZ：企業がLINEを活用する際の課題としては、どのようなものがあるのでしょうか？

田窪：LINE公式アカウントを使う場合、LINEのIDと顧客を結び付けて把握することが難しいという課題が生じます。たとえば「ヒロ」という名前で犬のアイコンの人が「田窪洋士」という人物だとわからないですよね。さらにこの「ヒロ」さんの電話番号やメールアドレスなどの情報や、何に悩んでどういう行動を取っているなどの情報も紐づいていないわけです。

　また、セグメント配信が柔軟にできない点もLINE公式アカウントの課題だといえます。ウェビナーを見てくれた人だけにプレゼントを渡したい、購入した人としていない人で配信内容を分けたいなどの施策ができません。簡単なセグメント配信機能はありますが、メールのMAのように細かなセグメント配信やその自動化は難しいのが現状です。

中村：「様々な媒体やツールに手を広げたが、その目的や用途が整理できていない」という企業や個人事業主が多く感じます。ブログを開設している、Twitterアカウントも複数ある、Instagramもあるといった、あれもこれも中途半端に手を出している状態です。こうなってしまうと、たとえ数百もの記事をブログに書いても発信の媒体がたくさんありすぎて、効果的に使いこなすことは難しいでしょう。

LINE公式アカウントを補う機能を備えた「Lステップ」とは？

MZ：田窪様にお伺いします。Maneqlが提供している「Lステップ」について、これらの課題をどう解決できるのかお教えください。

田窪：まず、顧客が誰なのかという課題に対しては、Lステップは友達と顧客情報を紐づけて管理できる顧客管理機能があります。アンケート・予約・問い合わせフォームなどを発行でき、入力された情報は自動で蓄積され、顧客管理が効率良く行えます。

田窪：セグメント配信ができないという課題についても、Lステップなら顧客の年齢などの属性や、来店や購入の履歴に合わせたセグメント配信が可能です。加えて事前にタイミングと順序を設定し、一連のメッセージを自動配信する機能や、リマインド配信などの機能も備えています。

中村：媒体が多くて整理ができないという課題に対しても、配信の軸をLINEに定めLステップを活用することで、解決が図れます。

　たとえば、マーケティング施策で増えがちな情報をリッチメニュー上に1つにまとめることで、ホームページのようにユーザーが情報を回遊しやすくなります。さらにユーザーの行動アクションに応じてリッチメニューの表示を自動で切り替え、一人ひとりの趣味志向に合わせたパーソナルなメニューを表示することもできます。これによって、フォロワーを準見込み客からLINE内でナーチャリング（教育）して見込み客としてリスト化し、顧客にしていくという流れをスムーズに進めることができます。

中村：このようにLINEを中心に据えることで、ユーザーがLINEだけを見れば必要な情報が得られるようにする、という状態を作ることができるのです。