MarkeZineを運営する翔泳社より、2月24日（金）に書籍『CXクリエイティブのつくり方 認知からファンになるまで、顧客を中心にあらゆる体験をつくる最新レシピ。』が発売となりました。
著者陣は、数多くの企業とともにCX（顧客体験）の設計とその最適化を手掛けてきた電通CXクリエーティブ・センター CX推進チーム。本書では商品やサービスだけではない差別化のポイントとして重視されるようになったCXをマーケティングの観点で捉え、認知からファン化・継続利用に到るまでの一貫したCXを作る方法を解説しています。
CXは関係する部署が多様であり、また手法もさまざまなため、複雑だと思われがちです。そこで、本書は各ファネルごとの顧客との適切なコミュニケーションやアプローチを料理に例え、図解を用いて説明しました。順に読み進めることで、全体設計、パーソナライズ、メッセージング、プラットフォームの使い分け、PDCA、ファンコミュニティといったCXの流れとそのポイントを掴めます。
また、CXクリエイティブの最新事例として自動車、飲料品、化粧品、アーティスト、キャラクター、観光など40例を取り上げ、商材別の最適解を紹介しています。CXの向上に取り組むとき、参考にしていただきたい1冊です。
目次
第1章 仕込み――顧客体験の全体を設計する
1-1 届ける相手をみつめて献立全体をざっくり考える
1-2 届ける相手の中に「クラスタ」を見出す
1-3 届ける相手の気持ちを考えるカスタマージャーニーマップ
第2章 味付け――一人ひとりに最適な体験を設計する
2-1 一人ひとり関心を持つ味付けは異なる
2-2 クラスタ分析のはじめ方
2-3 クラスタ分析の読み解き方
2-4 クラスタ別アプローチの実例：その１
2-5 クラスタ別アプローチの実例：その２
2-6 クラスタ分析の段階からクリエイティブ力を生かす
裏メニュー（1） 最高の料理のための下ごしらえ
裏メニュー（2） デジタル広告クリエイティブの流行の変遷
第3章 調理――ファネルごとにメッセージを選択・加工する
3-1 同じ商品でもタイミングによって「何をいうべきか」は変わる
3-2 ファネルごとのメッセージのまとめ
第4章 盛り付け――体験を最適な器と表現で届ける
4-1 体験をどの器に盛るか？――最適な場所・プラットフォームを選択する
4-2 YouTubeの特性とTips
4-3 Facebookの特性とTips
4-4 Instagramの特性とTips
4-5 Twitterの特性とTips
4-6 LINEの特性とTips
4-7 TilTokの特性とTips
4-8 Googleの特性
4-9 Yahoo! JAPANの特性
裏メニュー（3） 未来の器：メタバース
第5章 実食――ここまでの成果を次に生かす
5-1 食べてもらうためにはレシピを改善し、PDCAサイクルを回す
5-2 CXクリエイティブにおけるPDCA
5-3 高速PDCAで勝ちバナーを探る
5-4 ヒートマップでGOODバナーを探る
5-5 LPO4の４つのポイント
第6章 おかわり――購買したあとも顧客と関係を深めるコツ
6-1 常連さん（お店のファン）になってもらう
6-2 SNSでのやりとりで関係を深める
6-3 お客さん同士で語り合える場「ファンコミュニティ」をつくる
6-4 特別なブランド体験でもっとコアなファンになってもらう
6-5 ファンになってもらうために役立つツール
第7章 新メニューづくり――新しい事業やサービスをつくる
7-1 人をみつめてゼロからつくる：その１――マスクと美容のコラボレーション
7-2 人をみつめてゼロからつくる：その２――VR空間でのファンイベント
7-3 人をみつめてゼロからつくる：その３――やさしいシェアリングロボット
7-4 人をみつめてゼロからつくる：その４――ラグビーのチャリティーマッチ
7-5 人をみつめてゼロからつくる：その５――バイクのファンコミュニティ
裏メニュー（4） 未知のレシピ
第8章 試作――CXクリエイティブを実際につくってみよう
8-1 分析からアウトプットまで一気にシミュレーションしてみよう
8-2 ステップ1：「クラスタ」を設定してみよう
8-3 ステップ2：「カスタマージャーニー」を描こう
8-4 ステップ3：クラスタごとにメッセージを打ち分けよう
8-5 ステップ4：ファネルごとに情報を加工しよう
8-6 ステップ5：プラットフォームごとに表現を最適化しよう
第9章 レシピ集――CXクリエイティブの実践例
9-1 これが効く！ CXクリエイティブの型
9-2 ブランド・憧れで動く商材
9-3 飲食品・生活用品：その1――スタンダードな定食型
9-4 飲食品・生活用品：その2――スタンダードな定食型
9-5 アーティスト・コンテンツ――華麗な一品料理型
9-6 コンタクトポイントもターゲットもさまざまな商材――キャラクターを用いた万能調味料型
9-7 常連客を育てる――いろいろ試せる試食会型
9-8 ファンが集う新たな場の創出――人気店のデパ地下出店型
9-9 企業の想いを伝える――キャンペーンで盛り上げるショー型
CXシェフの教え
