のれんで集まり、最後は人で買う

MZ：今後店舗スタッフに求められるスキルセットやマインドはなんだと思いますか。

藤原：これまでのアナログで1対1の店頭でのコミュニケーションができるスキルがある人も必要だし、STAFF STARTやSNSなどデジタルの力を活用できる人も重宝されると思います。

　とはいえ、セット率（買い上げ点数）が取れるコミュニケーション力は重要です。お客様はある程度のれん（ブランド）で集まっていただけるところがありますが、最後は人から買います。だからこそ、的確にお客様へプレゼンして購買まで持っていく力がある人はセット率もファンも作れます。

薄井：今ユーザーはECと店舗を行ったり来たりするのが当たり前です。そのため実店舗とEC両方を見る視野の広さは重要です。ECではどのような特集をやっているのか、店頭ではどのような商品をプッシュしているか俯瞰できるといいと思います。

　また、他店のスタッフのスナップでいろんな着こなしを見て知見を得るなど、デジタルの力を使えることは今後必要になると思います。とあるアパレルでは、店長の採用基準にSNSのフォロワー数を加えているところもあります。

増えるタッチポイントに対応しながら、店舗の体制と意識を整える

MZ：最後に今後の接客に関する展望を教えてください。

藤原：今後もお客様とのタッチポイントは増え続けます。その中で自分たちが対応できる体制を作っていくと同時に、店舗のスタッフに体制と意識を伝えていきます。また、デジタル接客に関しては、スタイリングの発信からチャット接客、インスタライブまで様々な取り組みをしているので、それぞれ磨いて価値を高めていきたいです。

　そして、お客様の関心から逸脱した取り組みはしないことを今後も心がけます。たとえば、商品紹介よりもご当地店を紹介するショップクルーズのコンテンツのほうが人気なことがわかっています。そのような定番の取り組みは欠かさず取り組み、お客様を置いていくような施策にならないことを心がけます。

薄井：今は商品数が飽和していて、お客様はあらゆるものに興味を持ちます。そのため、最終的な差別化につながるのは店舗のスタッフだと思っています。まだ、スタッフが店舗と同じ感覚でオンライン接客をするのは難しいのが現状です。しかしSTAFF STARTを通じて、店舗とオンラインで同じように接客できる機能を現在開発しています。

　また、サービスの活用が推進できるよう、教育・研修制度の整備、オンラインで接客した方が店舗に来店したかトラッキングする仕組み作りにもチャレンジしたいです。