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電通デジタル、人間味あるデジタル体験の実現を支援 プロシードと提携し次世代型コンタクトセンターを構築

 電通デジタルは、デジタル化社会における人間味のある優れた顧客体験「Humanized Digital Experience(ヒューマナイズド デジタル エクスペリエンス:以下、HDX)」をコンセプトとして、CX専門のコンサルティング企業であるプロシードと共同で構想・開発した。

HDXを通じて目指していくサイクル(クリックして拡大)

 同コンセプトはHDX全体戦略と推進計画の策定、HDXジャーニーの設計、デジタル・人・AIを融合した施策やソフトウエアの開発から導入といった3つのプロセスを経て、生活者とのあらゆる接点となるデジタルチャネルで人が持つ暖かみと臨機応変さを踏まえたデジタル体験の提供を目指す。

HDXの目指す世界観(クリックして拡大)

 またHDXの実現を支援するため、次世代型コンタクトセンター組織構築におけるソリューションの提供を開始した。コンタクトセンターが有する顧客対応能力や人材を活かし、電話応対だけでなくEC対応や接客など統合的なデジタルチャネルの顧客体験提供を行う「Human Centered DCC(Digital Contact Center)」へのアップデートを推進。構想から戦略立案、運用まで企業に伴走した支援を行っていく。

 具体的には両社のCXにおける知見のもと、組織マネジメントフレームの設計・構築やそれらを定着化させる体制作り、従業員のリスキリングなどHDXを推進するための人財育成をサポート。さらにAIを活用することで、顧客体験向上だけでなく働き手側の顧客対応負荷の削減を実現し、従業員のWell-being課題の解決にも寄与する。

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MarkeZine(マーケジン)
2023/03/23 17:45 https://markezine.jp/article/detail/41759

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